16 Ιούλ 2024
READING

Έρευνα | Μία δύσκολη διαδικασία σύνδεσης ή ολοκλήρωσης online αγοράς οδηγεί σε εγκατάλειψη 

4 MIN READ

Έρευνα | Μία δύσκολη διαδικασία σύνδεσης ή ολοκλήρωσης online αγοράς οδηγεί σε εγκατάλειψη 

Έρευνα | Μία δύσκολη διαδικασία σύνδεσης ή ολοκλήρωσης online αγοράς οδηγεί σε εγκατάλειψη 

Οι digital retailers οφείλουν να διασφαλίσουν ότι τόσο το online login όσο και ο έλεγχος ταυτοποίησης αποτελούν γρήγορες και εύκολες διαδικασίες αλλά κυρίως ασφαλείς. Σύμφωνα με στοιχεία της παγκόσμιας μελέτης «Expectation vs. Reality at the Log Inn», η οποία διεξήχθη από τους παρόχους Auth0 και YouGov το χρονικό διάστημα Φεβρουάριο έως Αύγουστο του 2021 και αποτελούνταν από περισσότερους από 14.700 καταναλωτές και 2.400 IT και marketing decision-makers, οι οποίοι εργάζονται σε επιχειρήσεις που προσφέρουν μια εφαρμογή/διαδικτυακή υπηρεσία στους πελάτες σε 12 παγκόσμιες αγορές: ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Βέλγιο, Γαλλία, Γερμανία, Ολλανδία, Αυστραλία, Σιγκαπούρη, Ιαπωνία, Αργεντινή, Βραζιλία και Μεξικό.

Πιο συγκεκριμένα το (86%) των ερωτηθέντων καταναλωτών δηλώνουν ότι έχουν εγκαταλείψει ή θα εγκαταλείψουν το καλάθι αγορών τους, να πραγματοποιήσουν εγγραφή σε κάποιο online περιεχόμενο ή κάποια εφαρμογή στην περίπτωση όπου η διαδικασία τους δυσκολέψει. Το συγκεκριμένο νούμερο περιλαμβάνει περισσότερο από έναν στους δύο καταναλωτές (52%) του δείγματος, οι οποίοι υποστηρίζουν ότι το έχουν ήδη κάνει ή θα το έκαναν πολλές φορές εφόσον ήταν απαραίτητο. 

Οι Αμερικανοί καταναλωτές είναι πιο πιθανό από τους ερωτηθέντες της Ασίας-Ειρηνικού και της Ευρώπης να έχουν ήδη εγκαταλείψει ή εγκαταλείψουν τη διαδικασία του αγοραστικού καλαθιού ή τη διαδικασία του sign-up καθώς η διαδικασία παρουσιάζει δυσκολίες αρκετές φορές. Συγκεκριμένα στις ΗΠΑ (52%), στην Αυστραλία (39%), στη Σιγκαπούρη (40%), στην Ιαπωνία (21%), στο Ηνωμένο Βασίλειο (40%), στη Γερμανία (25%) και στη Γαλλία (40%). Για παράδειγμα η Microsoft καταβάλει προσπάθειες να απομακρύνει περαιτέρω τους users από την χρήση passwords και έτσι αναπτύσσει επιλογές sign-in, οι οποίες δεν απαιτούν κωδικό πρόσβασης για όλους τους consumer λογαριασμούς της εταιρείας. 

Επιπροσθέτως περισσότεροι από 9 στους 10, (93%) του δείγματος των IT managers καθώς και των marketing decision-makers υποστηρίζουν ότι οι δυνητικοί πελάτες εγκαταλείπουν το καλάθι αγορών τους ή την διαδικασία του sign-up είτε όταν ψωνίζουν είτε όταν πραγματοποιούν εγγραφή σε κάποιου είδους διαδικτυακή υπηρεσία που τους παρέχει η εκάστοτε εταιρεία. Τα δύο τρίτα εξ’ αυτών, (65%) των ερωτώμενων, πιστεύουν ότι οι πελάτες αρκετά συχνά ωθούνται στην εγκατάλειψη κάποιας online διαδικασίας ή υπηρεσίας. Ελαχιστοποιώντας την διάρκεια της διαδικασίας του online checkout, μπορεί να διαδραματίσει πάρα πολύ σημαντικό ρόλο στην επιτυχία του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η έρευνα εξετάζει παράλληλα και τις παγκόσμιες τάσεις σχετικά με το πόσο συχνά οι καταναλωτές χρησιμοποιούν ψηφιακές μεθόδους ελέγχου ταυτοποίησης και log-in. Έτσι: 

  • Ο έλεγχος ταυτοποίησης πολλαπλών παραγόντων χρησιμοποιείται από το (34%) των καταναλωτών κάθε φορά είτε αρκετά συχνά, το (36%) μερικές φορές, το (14%) σχεδόν ποτέ και το (16%) ποτέ.

  • Ο βιομετρικός έλεγχος ταυτότητας χρησιμοποιείται από το (31%) των καταναλωτών κάθε φορά ή αρκετά συχνά, το (17%) μερικές φορές, το (12%) σχεδόν ποτέ και το (39%) ποτέ.

  • Η δυνατότητα του single sign-on χρησιμοποιείται από το (31%) των καταναλωτών κάθε φορά ή αρκετά συχνά, το (29%) μερικές φορές και το (24%) ποτέ.

  • Οι συνδέσεις μέσα από social media χρησιμοποιούνται από το (24%) των καταναλωτών κάθε φορά ή αρκετά συχνά, το (29%) μερικές φορές, το (16%) σχεδόν ποτέ και το (20%) ποτέ. 

  • Η δυνατότητα σύνδεσης Passwordless χρησιμοποιείται από το (15%) των καταναλωτών κάθε φορά ή αρκετά συχνά, το (26%) μερικές φορές, το (25%) σχεδόν ποτέ και το (34%) ποτέ.

Ταυτόχρονα η έρευνα αποκάλυψε τις πέντε κορυφαίες απογοητεύσεις των καταναλωτών όσον αφορά τη διαδικασία τόσο του login όσο και του ελέγχου ταυτοποίησης. 

  • Συμπλήρωση μεγάλων φορμών login ή sign-up (48%).

  • Δημιουργία κωδικού πρόσβασης που πρέπει να πληροί ορισμένες απαιτήσεις (π.χ. αριθμός ψηφίων, σύμβολα) (47%).

  • Εισαγωγή ιδιωτικών πληροφοριών (π.χ. αριθμός διαβατηρίου, αριθμός φορολογικού στοιχείου) (46%).

  • Ανάγκη δημιουργίας νέου ID ή κωδικού πρόσβασης για κάθε εφαρμογή ή διαδικτυακή υπηρεσία (43%).

  • Επαλήθευση του λογαριασμού μέσω ενός εφάπαξ κωδικού πρόσβασης, ο οποίος αποστέλλεται στο τηλέφωνο/email (23%).

Οι εταιρείες πρέπει να εξισορροπούν την επιθυμία των πελατών όσον αφορά τη παροχή μίας πιο απλοποιημένης διαδικασίας ταυτοποίησης και σύνδεσης, η οποία όμως δε θα μπορεί να παραβιαστεί εύκολα. Ως αποτέλεσμα της πανδημίας και όλων των συνεπακόλουθων της, ο ψηφιακός μετασχηματισμός επιταχύνεται με πρωτοφανείς ταχύτητες σε ολόκληρη την παγκόσμια λιανική βιομηχανία, απαιτώντας από τους λιανοπωλητές να κατασκευάσουν νέα επιχειρηματικά μοντέλα για να ανταποκριθούν στις ανακύπτουσες αυτές ανάγκες. 

Συνδεθείτε παρακάτω
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.