24 Ιούν 2024
READING

Το τρίγωνο εταιρείες, πελάτες και εργαζόμενοι

5 MIN READ

Το τρίγωνο εταιρείες, πελάτες και εργαζόμενοι

Το τρίγωνο εταιρείες, πελάτες και εργαζόμενοι

Μέτα από ήδη δύο χρόνια πανδημίας, περιορισμών, εργασιακών αλλαγών και πίεσης, είναι ξεκάθαρο ότι οι εργαζόμενοι έχουν μια αρκετά επιβαρυμένη ψυχολογική κατάσταση. Οι αλλαγές στο εργασιακό τοπίο έχουν ορισμένα θετικά στοιχεία, όπως έναν μεγάλο βαθμός ευελιξίας, αλλά δε λείπουν και τα μειονεκτήματα.

Οι απομακρυσμένοι εργαζόμενοι εργάζονται περισσότερες ώρες, παρακολουθούν περισσότερες συσκέψεις και χρησιμοποιούν περισσότερα κανάλια επικοινωνίας. Όλα αυτά είναι συνθήκες που δημιουργούν επιπλέον άγχος, καθώς πέρα από την διεκπεραίωση των εργασιών τους, οι εργαζόμενοι έχουν να ανησυχούν και για την προσαρμογή τους στα νέα δεδομέαν. Σύμφωνα με την Zendesk, εταιρεία λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών, πάνω από το 1/4 των εργαζόμενων Αμερικανών ενηλίκων δηλώνουν ότι υποφέρουν πλέον από κάποια μορφή κατάθλιψης και σχεδόν το 60% αναφέρει αρνητικές επιπτώσεις από το εργασιακό στρες.

Το αυξημένο άγχος αλλά και οι μεταβολές στο σύστημα αξιών και προτεραιοτήτων του εργατικού δυναμικού έγιναν φανερές με έναν αρκετά ηχηρό τρόπο, καθώς πέρυσι , 47,4 εκατομμύρια Αμερικανοί παραιτήθηκαν από τη δουλειά τους, στο πλαίσιο του φαινομένου της Μεγάλης Παραίτησης. Αυτή η τάση εξακολουθεί να υφίσταται και φέτος, με ένα άλλον 52% να επεξεργάζεται την πιθανότητα της παραίτησης και με το φαινόμενο να παρατηρείται πλέον και διεθνώς.

Διαβάστε επίσης: Είναι ο μισθός η πρώτη προτεραιότητα των εργαζομένων;

Δεν είναι λίγοι οι παράγοντες που συνέβαλαν στις μαζικές παραιτήσεις. Ένας από αυτούς είναι και η τοξική κουλτούρα στον χώρο εργασίας, και μάλιστα, είναι ένας από τους βασικότερους. Στην πραγματικότητα, σε σύγκριση με τον μισθό, η τοξική κουλτούρα είναι 10,4 φορές πιο πιθανό να ωθήσει έναν εργαζόμενο στην έξοδο, σύμφωνα με το MIT Sloan Management Review.

Η τοξικότητα, όμως, αφορά συχνά τον τρόπο που αντιμετωπίζονται οι πελάτες – στοιχείο που οι εταιρείες τείνουν να παραβλέπουν. Πολλές επιχειρήσεις έχουν ως προτεραιότητα να κρατούν τους πελάτες ευχαριστημένους και μπορεί να βάζουν σε δεύτερη μοίρα την ψυχική υγεία των εργαζομένων. Το πρόβλημα είναι ότι συχνά οι πελάτες μπορεί να γίνονται παράλογοι ή ασεβείς, αλλά οι εργοδότες να εξακολουθούν να θέτουν ως προτεραιότητα το να μη δυσαρεστηθούν. Τελικά, το “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”, μπορεί να δημιουργεί εντάσεις στη σχέση μεταξύ εργαζομένων και εργοδοτών.

Έτσι, όταν οι εταιρείες αναζητούν τρόπους να αποτρέψουν την επαγγελματική εξουθένωση των εργαζομένων, πρέπει μάλλον να εξετάσουν και τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζουν τους τοξικούς πελάτες και τις απαιτήσεις που έχουν από το προσωπικό σε αυτές τις περιπτώσεις. Τα στελέχη των εταιρειών μπορούν να διαχειριστούν με έναν πιο προσεκτικό τρόπο τους τοξικούς πελάτες, προστατεύoντας την ψυχική υγεία των υπαλλήλων τους.

Διαβάστε επίσης: Έρευνα | τι ακριβώς θέλουν οι εργαζόμενοι από έναν εργοδότη

Feedback από τους εργαζόμενους

Τα στελέχη πολλές φορές δεν έχουν επαφή με τους πελάτες, ούτε είναι παρόντες όταν συναναστρέφονται με τους εργαζόμενους. Συνεπώς, πολλές τοξικές συμπεριφορές από πελάτες μπορεί να περάσουν απαρατήρητες. Προκειμένου να παρακολουθούν τα γεγονότα και το πώς αντιλαμβάνονται οι υπάλληλοι αυτές τις σχέσεις, οι εταιρείες μπορούν να εισάγουν ένα σύστημα feedback. Μπορεί δηλαδή να βρεθεί ένας τρόπος να επικοινωνούν οι εργαζόμενοι την εμπειρία τους με τους πελάτες, ώστε να έχουν οι εργοδότες μια εικόνα για αυτές.

Είναι σημαντικό να ληφθεί υπ’ όψιν ότι συχνά οι εργαζόμενοι δεν είναι πρόθυμοι να δώσουν πληροφορίες, ειδικά αν ανησυχούν ότι τα στοιχεία αυτά ενδεχομένως θα επηρεάσουν τις αξιολογήσεις απόδοσής τους. Έρευνες έχουν δείξει ότι οι εργαζόμενοι μπορεί να είναι πιο πρόθυμοι να παρέχουν feedback σχετικά με μια εταιρεία, τον φόρτο εργασίας και την κατάσταση της κουλτούρας, όταν μπορούν να το κάνουν ανώνυμα. Άρα, ένα μέσο ανατροφοδότησης που να μπορεί να λάβει πληροφορίες από το προσωπικό ανώνυμα μπορεί να αποδειχθεί χρήσιμο στην μείωση της δυσαρέσκειας των εργαζομένων.

Αυτού του είδους τα συστήματα feedback είναι εξίσου χρήσιμα για την πρόληψη της επαγγελματικής εξουθένωσης που δεν συνδέεται άμεσα με τοξική συμπεριφορά. Μερικές φορές, η εξουθένωση των εργαζομένων προέρχεται απλώς από την πλήξη ή από την μη αξιοποίηση των ταλέντων τους. Για να αποτραπεί η πλήξη και το αίσθημα της στασιμότητας, οι εταιρείες θα μπορούσαν να εναλλάσσουν περιοδικά τις ομάδες για να επιτρέψουν τη διασταυρούμενη κατάρτιση και για να εκτεθούν οι εργαζόμενοι σε πολλούς πελάτες και προοπτικές.

Διαβάστε επίσης: Γιατί οι εργοδότες φορτώνουν τους εργαζομένους με ανούσια tasks;

Εκπαίδευση και κατεύθυνση των εργαζομένων

Δουλεύοντας με πελάτες είναι σίγουρο με μαθηματική ακρίβεια ότι οι εργαζόμενοι θα βρεθούν αντιμέτωποι με ορισμένους τοξικούς. Για πολλούς υπαλλήλους η διαχείριση τέτοιων περιπτώσεων είναι κάτι αρκετά αγχωτικό, όχι μόνο επειδή η διαχείριση ενός τοξικού πελάτη είναι κάτι απαιτητικό και αμήχανο, αλλά και επειδή υπάρχουν συγκεκριμένες προσδοκίες σε σχέση με τους αποδεκτούς τρόπους συμπεριφοράς προς τους πελάτες.

Οι εταιρείες, γενικά, θα μπορούσαν να παρέχουν εκπαίδευση και κατευθυντήριες γραμμές για τους υπαλλήλους που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή επαφής με τους πελάτες. Η εκπαίδευση αυτή θα μπορούσε να περιλαμβάνει οδηγίες και τρόπους για να αντιμετωπίσουν επιθετικές συμπεριφορές ή παράλογες απαιτήσεις εκ μέρους πελατών με διαλλακτικό τρόπο που θα εμποδίσει την κατάσταση να κλιμακωθεί.

Αίσθημα υποστήριξης

Κάτι που επίσης είναι πολύ σημαντικό από την πλευρά των εταιρειών και μπορεί να αλλάξει ριζικά τη διάθεση των εργαζομένων απέναντί τους είναι η παροχή υποστήριξης. Παρόλο που ο στόχος είναι η ικανοποίηση των πελατών, οι εταιρείες δεν πρέπει να ξεχνούν ότι πάνω απ’ όλα πρέπει να υποστηρίζουν και να προστατεύουν τους υπαλλήλους τους από τοξικές συμπεριφορές πελατών.

Αυτό μπορεί να σημαίνει τη συμβουλευτική υποστήριξη του εργαζομένου ή μέχρι και την παρέμβαση του ανωτέρου με τρόπο υποστηρικτικό προς τον εργαζόμενο. Με αυτόν τον τρόπο δημιουργείται μια αμοιβαία σχέση υποστήριξης ανάμεσα σε εργαζόμενο και εταιρεία, σημαντική για την εύρυθμη και αποτελεσματική λειτουργίας μιας εταιρείας.

Mε πληροφορίες από το Fast Company
Συνδεθείτε παρακάτω
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.