25 Ιούν 2024
READING

Οι πελάτες λένε όχι στην αυτοεξυπηρέτηση

3 MIN READ

Οι πελάτες λένε όχι στην αυτοεξυπηρέτηση

Οι πελάτες λένε όχι στην αυτοεξυπηρέτηση

Το self-checkout μπορεί να μειώσει την πίστη και την αφοσίωση των πελατών σε ένα κατάστημα, σύμφωνα με νέα έρευνα. Οι έμποροι λιανικής είναι γνωστό ότι έχουν στραφεί στην τεχνολογία τις τελευταίες δύο δεκαετίες. Όπως όμως αποδεικνύεται, στους πελάτες δεν αρέσει να ζυγίζουν μόνοι τους τα είδη παντοπωλείου ή να «χτυπάνε» τα ψώνια στο ταμείο, σύμφωνα με την έρευνα καταναλωτών που έκανε το Πανεπιστήμιο Drexel.

Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν στα καταστήματα όπου υπήρχαν υπάλληλοι στα ταμεία αντί για εκείνα που είχαν αυτόματα, σύμφωνα με τους ερευνητές. Τα ευρήματα δείχνουν ότι τα συστήματα αυτόματου ταμείου, παρά τα πλεονεκτήματά τους όσον αφορά την ταχύτητα, την ευκολία χρήσης και τη μείωση του κόστους, οδηγούν σε χαμηλότερη αφοσίωση πελατών, ειδικά όταν ο αριθμός των προϊόντων που αγοράστηκαν είναι υψηλός -περισσότερα από 15.

Οι λόγοι που οι πελάτες είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν σε ένα κατάστημα με παραδοσιακό ταμείο είναι απλός. Αρχικά, πρόκειται για μια ευκολότερη διαδικασία, ενώ, επίσης, θεωρούν δικαίωμά τους να έχουν μια στοιχειώδη εξυπηρέτηση όταν κάνουν τις αγορές τους.

Το self-checkout αντιμετωπίζεται με προβληματισμό πάντως και από τους λιανοπωλητές, καθώς συνδέεται με αύξηση των κλοπών -πελάτες που δεν χτυπάνε τα προϊόντα στο ταμείο ή το κάνουν λάθος. Η δε τεχνολογία που στοχεύει να συλλάβει τους ληστές επ΄αυτοφώρω προκαλεί αντιπαραθέσεις μεταξύ πελατών και εργαζομένων στα καταστήματα. Σε αρκετές περιπτώσεις, οι έμποροι λιανικής αφαιρούν τα σημεία αυτόματης εξυπηρέτησης.

BOPIS, BORIS και ROPIS

Τα τελευταία χρόνια έχουν αναδυθεί στην αγορά τάσεις όπως είναι η BOPIS (Buy Online, Pickup In–Store), που προσφέρει τη δυνατότητα αγοράς online με παραλαβή από το φυσικό κατάστημα και η BORIS (Buy Online, Return In Store) για αγορά μέσω διαδικτύου με δυνατότητα επιστροφής στο κατάστημα. Παράλληλα, έχει προστεθεί μία ακόμη υπηρεσία, η ROPIS (Reserve Online, Pickup In-Store), μέσω της οποίας οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να κάνουν κράτηση online το προϊόν που επιθυμούν και να το παραλάβουν από το φυσικό κατάστημα.

Μία ακόμη ισχυρή τάση που απασχολεί ήδη την αγορά είναι η άνοδος του Social Commerce, μέσω του οποίου οι καταναλωτές κάνουν τις αγορές τους από το Instagram, το Facebook, το TikTok ή ακόμη και το Pinterest. Σύμφωνα με στοιχεία, η παγκόσμια αγορά του Social Commerce αναμένεται να αυξηθεί στα 604,5 δισεκατομμύρια δολάρια έως το 2027.

Όλες αυτές οι καινοτομίες έχουν ως αποτέλεσμα ο ρόλος των πωλητών στα καταστήματα λιανικής έχει εξασθενίσει, εξέλιξη όμως που βρίσκει αντίθετο το καταναλωτικό κοινό, το οποίο έχει γίνει πιο απαιτητικό, καθώς περιμένει από τους υπαλλήλους των καταστημάτων περισσότερη καθοδήγηση και βοήθεια. Μια επιθυμία που συχνά έρχεται σε αντίθεση με τους εμπόρους λιανικής που μπαίνουν στον πειρασμό να στελεχώσουν τα καταστήματά τους με λιγότερο προσωπικό.

Photo: Unsplash

Συνδεθείτε παρακάτω
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.