Στον ψηφιακό κόσμο όπου οι καταναλωτικές αποφάσεις εξαρτώνται ολοένα και περισσότερο από τις γνώμες άλλων χρηστών, η αξιοπιστία των διαδικτυακών κριτικών αποτελεί ζήτημα πρώτης γραμμής.
Ο χρήστης που προγραμματίζει το ταξίδι του, την έξοδό του ή την αγορά ενός προϊόντος, καταφεύγει συχνά στις online βαθμολογίες και στα σχόλια πρώην πελατών προκειμένου να βρει το “καλύτερο” ξενοδοχείο, εστιατόριο ή κατάστημα. Όμως, πόσες από αυτές τις κριτικές αντικατοπτρίζουν πραγματικά την εμπειρία ενός πελάτη και πόσες είναι κατασκευασμένες ή κατευθυνόμενες;
Η πρόσφατη Έκθεση Διαφάνειας για το 2025 της Tripadvisor, μίας από τις πιο δημοφιλείς πλατφόρμες ταξιδιωτικών αξιολογήσεων στον κόσμο, ρίχνει φως σε αυτό το καίριο ζήτημα. Σύμφωνα με την έκθεση, το 2024 υποβλήθηκαν περίπου 31,1 εκατομμύρια κριτικές από χρήστες. Από αυτές, σχεδόν 8% κρίθηκαν ψεύτικες ή παραπλανητικές, ποσοστό διπλάσιο σε σχέση με τα δεδομένα του 2022. Η αποκάλυψη αυτή επιβεβαιώνει τον αυξανόμενο προβληματισμό γύρω από την αξιοπιστία του περιεχομένου που διαμορφώνει τη φήμη επιχειρήσεων και καθοδηγεί τις επιλογές εκατομμυρίων ταξιδιωτών και καταναλωτών.
Η επικεφαλής του τμήματος ασφάλειας και εμπιστοσύνης της Tripadvisor τόνισε πως μεγάλο μέρος των παραπλανητικών κριτικών προέρχεται από αυτό που η ίδια ονομάζει “κριτικές με κίνητρο”. Πρόκειται για περιπτώσεις όπου επιχειρήσεις ενθαρρύνουν τους πελάτες τους να αφήσουν θετικά σχόλια σε αντάλλαγμα για εκπτώσεις, προσφορές ή ακόμη και υλικά ανταλλάγματα. Σε άλλες περιπτώσεις, εργαζόμενοι των επιχειρήσεων ζητούν από συγγενείς ή φίλους να δημοσιεύσουν θετικές κριτικές, τακτικές που στόχο έχουν την τεχνητή ενίσχυση της ψηφιακής εικόνας της επιχείρησης.
Στο πλαίσιο της προσπάθειάς της για διαφάνεια και προστασία των καταναλωτών, η Tripadvisor ανέπτυξε ένα εξελιγμένο σύστημα αυτόματου εντοπισμού παραπλανητικού περιεχομένου. Το 2024, το σύστημα αυτό απέρριψε αυτομάτως περίπου το 7% των υποβληθέντων κριτικών πριν ακόμη δημοσιευτούν, ενώ ένα επιπλέον 5% παραπέμφθηκε για περαιτέρω έλεγχο από την ομάδα εποπτείας περιεχομένου. Πρόκειται για μία ένδειξη ότι η πλατφόρμα λαμβάνει σοβαρά υπόψη το πρόβλημα και προσπαθεί να το αντιμετωπίσει συστηματικά.
Ωστόσο, το πλέον ανησυχητικό στοιχείο της έκθεσης είναι η αυξανόμενη εμπλοκή της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) στη συγγραφή ψεύτικων κριτικών. Μόνο μέσα στο 2024, η Tripadvisor αφαίρεσε περισσότερες από 200.000 αξιολογήσεις που θεωρήθηκε ότι είχαν παραχθεί από bots ή προηγμένα γλωσσικά μοντέλα AI. Το γεγονός αυτό επιβεβαιώνει τους φόβους ότι η τεχνολογία, ενώ αποτελεί ισχυρό εργαλείο ανάπτυξης, μπορεί επίσης να γίνει μέσο χειραγώγησης και παραπληροφόρησης.
Η επιρροή αυτών των πρακτικών είναι πολλαπλή. Οι καταναλωτές παραπλανώνται, ρισκάροντας την επιλογή κατώτερων υπηρεσιών ή προϊόντων, ενώ οι έντιμες επιχειρήσεις πλήττονται καθώς χάνουν τη θέση τους στην ψηφιακή κατάταξη υπέρ ανταγωνιστών που “αγοράζουν” τη φήμη τους. Αυτό, όχι μόνο νοθεύει τον ανταγωνισμό, αλλά διαβρώνει και τη γενικότερη εμπιστοσύνη στις διαδικτυακές πλατφόρμες.
Το ζήτημα των ψεύτικων κριτικών δεν είναι νέο, όμως σήμερα αποκτά μεγαλύτερη διάσταση. Η εκρηκτική ανάπτυξη του e-commerce και του digital tourism, η χρήση αλγορίθμων για κατάταξη επιχειρήσεων και η ευκολία με την οποία μπορεί κάποιος να παράξει ψευδές περιεχόμενο καθιστούν το πρόβλημα πιο περίπλοκο από ποτέ. Παράλληλα, η διαχείριση αυτού του περιεχομένου απαιτεί εξειδικευμένο προσωπικό, επένδυση σε τεχνολογίες ανίχνευσης και διαρκή ενημέρωση των μεθόδων επιτήρησης.
Πλατφόρμες, όπως η Tripadvisor, το Google Reviews, το Amazon, αλλά και μικρότερες εφαρμογές, καλούνται να αναπτύξουν μηχανισμούς που όχι μόνο θα εντοπίζουν, αλλά και θα αποτρέπουν τη δημιουργία ψευδών αξιολογήσεων. Η χρήση ψηφιακών «υπογραφών» (digital fingerprints), η επιβεβαίωση ταυτότητας μέσω ηλεκτρονικών συναλλαγών ή κρατήσεων και η διασταύρωση στοιχείων χρήστη είναι κάποια από τα μέτρα που ήδη δοκιμάζονται διεθνώς.
Στον αντίποδα, αυξάνονται οι φωνές που ζητούν ρυθμιστική παρέμβαση. Η Ε.Ε. έχει ήδη θεσπίσει κανονισμούς που απαιτούν από τις πλατφόρμες να διασφαλίζουν την αυθεντικότητα των online κριτικών, επισημαίνοντας ποιες αξιολογήσεις είναι επαληθευμένες βάσει αγοράς ή κράτησης. Στην Ελλάδα, αν και δεν υπάρχει ακόμη εξειδικευμένο νομικό πλαίσιο για τις ψευδείς κριτικές, η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή έχει τη δυνατότητα να παρέμβει σε περιπτώσεις παραπλανητικής διαφήμισης ή αλλοίωσης αξιολογήσεων.
Εν κατακλείδι, η νέα Έκθεση Διαφάνειας της Tripadvisor αποτυπώνει μία πραγματικότητα που όλοι υποψιαζόμαστε, αλλά λίγοι γνωρίζουμε με ακρίβεια. Eνας σημαντικός αριθμός από τα online reviews που επηρεάζουν τις αποφάσεις μας είναι ψεύτικα. Τη στιγμή που η «ψηφιακή φήμη» είναι καθοριστική για την επιβίωση ή την αποτυχία ενός brand, η διασφάλιση της αυθεντικότητας των κριτικών δεν είναι μόνο θέμα δεοντολογίας, αλλά αποτελεί ζήτημα θεμιτού ανταγωνισμού και καταναλωτικής προστασίας.
Καθώς η τεχνητή νοημοσύνη εξελίσσεται, οι πλατφόρμες θα πρέπει να κινηθούν ακόμα πιο γρήγορα από τους δημιουργούς παραπλανητικού περιεχομένου. Αλλιώς, οι κριτικές που κάποτε μας βοηθούσαν να επιλέγουμε σωστά, μπορεί τελικά να μας οδηγήσουν ακριβώς στο αντίθετο.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
