Υπήρχε μια εποχή που σχεδόν κάθε υπηρεσία περιλάμβανε έναν άνθρωπο. Αν ήθελες να κλείσεις αεροπορικό εισιτήριο, απευθυνόσουν σε ταξιδιωτικό γραφείο. Αν ήθελες να κάνεις μια τραπεζική συναλλαγή, πήγαινες στο κατάστημα. Στο σούπερ μάρκετ υπήρχε ταμίας. Στο ξενοδοχείο κάποιος έκανε το check-in. Ακόμη και για να πληρώσεις έναν λογαριασμό, υπήρχε ένας υπάλληλος που αναλάμβανε τη διαδικασία.
Σήμερα, οι ίδιες υπηρεσίες εξακολουθούν να υπάρχουν. Εκείνο που έχει αλλάξει είναι ότι, στις περισσότερες περιπτώσεις, ο άνθρωπος που βρισκόταν ανάμεσα στον πελάτη και στην υπηρεσία έχει σχεδόν εξαφανιστεί.
Δεν το αντιληφθήκαμε από τη μία μέρα στην άλλη. Η αλλαγή ήρθε τόσο σταδιακά, ώστε πλέον μας φαίνεται αυτονόητη. Κλείνουμε μόνοι μας τα αεροπορικά εισιτήρια, κάνουμε μόνοι μας check-in πριν από την πτήση, εκδίδουμε την κάρτα επιβίβασης από το κινητό, πραγματοποιούμε τραπεζικές συναλλαγές χωρίς να επισκεφθούμε κατάστημα, πληρώνουμε λογαριασμούς, κλείνουμε δωμάτια σε ξενοδοχεία, παραγγέλνουμε φαγητό, αγοράζουμε εισιτήρια για συναυλίες ή κινηματογράφο, αλλάζουμε τα προσωπικά μας στοιχεία και διαχειριζόμαστε τις συνδρομές μας. Όλα αυτά, χωρίς να μιλήσουμε με κανέναν.
Η πρώτη ανάγνωση αυτής της αλλαγής είναι προφανής. Η τεχνολογία μάς έκανε πιο αυτόνομους. Έχουμε πρόσβαση στις υπηρεσίες οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας, χωρίς αναμονή και χωρίς περιορισμούς ωραρίου. Είναι μια πραγματική κατάκτηση της ψηφιακής εποχής και δύσκολα κάποιος θα ήθελε να επιστρέψει στις μεγάλες ουρές ή στις χρονοβόρες διαδικασίες του παρελθόντος.
Υπάρχει όμως και μια δεύτερη ανάγνωση, λιγότερο προφανής.
Μαζί με την αυτονομία αποκτήσαμε και νέες υποχρεώσεις. Πολλές από τις εργασίες που κάποτε αποτελούσαν μέρος της λειτουργίας μιας επιχείρησης μεταφέρθηκαν σταδιακά στον ίδιο τον πελάτη. Δεν αγοράζουμε απλώς ένα εισιτήριο. Συμπληρώνουμε στοιχεία, επιλέγουμε θέση, προσθέτουμε αποσκευές, κάνουμε ηλεκτρονικό check-in και αποθηκεύουμε το boarding pass. Δεν πραγματοποιούμε μόνο μια τραπεζική συναλλαγή. Διαχειριζόμαστε λογαριασμούς, ενημερώνουμε προσωπικά στοιχεία, εκδίδουμε βεβαιώσεις και ολοκληρώνουμε διαδικασίες που πριν από μερικά χρόνια απαιτούσαν την παρέμβαση ενός υπαλλήλου.
Με άλλα λόγια, ένα μέρος της εργασίας που άλλοτε αναλάμβαναν οι επιχειρήσεις πέρασε στα χέρια του ίδιου του πελάτη.
Η μεταφορά αυτή δεν επιβλήθηκε. Την αποδεχθήκαμε σχεδόν αδιαμαρτύρητα. Και όχι άδικα. Το αντάλλαγμα ήταν σημαντικό: ταχύτερη εξυπηρέτηση, μεγαλύτερη ευελιξία, λιγότερες μετακινήσεις και περισσότερος έλεγχος. Για τους περισσότερους από εμάς, τα οφέλη υπερέβησαν κατά πολύ το κόστος.
Ίσως, όμως, γι’ αυτό η αλλαγή πέρασε σχεδόν απαρατήρητη. Δεν αισθανθήκαμε ότι αναλάβαμε μέρος της δουλειάς, επειδή ταυτόχρονα αποκτήσαμε περισσότερη ελευθερία. Όταν μια διαδικασία διαρκεί δύο λεπτά αντί για μία ώρα, δύσκολα σκέφτεσαι ότι εκτελείς εσύ ο ίδιος ένα κομμάτι της λειτουργίας της επιχείρησης.
Ίσως γι’ αυτό να εκτιμάμε περισσότερο τις υπηρεσίες στις οποίες ξέρουμε ότι, αν κάτι δεν πάει όπως πρέπει, υπάρχει ένας άνθρωπος που θα ασχοληθεί με το πρόβλημά μας. Δεν είναι τυχαίο ότι πολλές εταιρείες προβάλλουν πλέον αυτό ακριβώς ως πλεονέκτημα. Ο προσωπικός τραπεζικός σύμβουλος, ο travel advisor ή ακόμη και η τηλεφωνική υποστήριξη χωρίς μεγάλη αναμονή δεν θεωρούνται πλέον δεδομένα.
Ίσως αυτό να είναι το πιο ενδιαφέρον στοιχείο της αλλαγής. Η ανθρώπινη παρουσία, που κάποτε αποτελούσε βασικό μέρος κάθε υπηρεσίας, μετατρέπεται σε στοιχείο που διαφοροποιεί πολλές υπηρεσίες. Δεν πληρώνουμε πλέον μόνο για το προϊόν ή την υπηρεσία. Σε αρκετές περιπτώσεις, πληρώνουμε και για το προνόμιο να μη χρειαστεί να τα κάνουμε όλα μόνοι μας.
Το παράδοξο είναι ότι αυτή η εξέλιξη δεν αποτελεί αποτυχία της τεχνολογίας. Αντίθετα, είναι συνέπειά της. Όσο περισσότερες διαδικασίες αυτοματοποιούνται, τόσο περισσότερο ξεχωρίζουν εκείνες που εξακολουθούν να βασίζονται στην ανθρώπινη επαφή.
Ίσως, τελικά, η πιο μεγάλη αλλαγή να μην είναι ότι οι υπηρεσίες έγιναν ψηφιακές. Είναι ότι, σχεδόν χωρίς να το καταλάβουμε, αλλάξαμε κι εμείς μαζί τους. Σήμερα θεωρούμε απολύτως φυσιολογικό να κάνουμε μόνοι μας εργασίες που μέχρι πριν από λίγα χρόνια αποτελούσαν μέρος της εξυπηρέτησης που προσέφερε μια επιχείρηση.
