Μηχανή τζίρου και κερδών το «call center» του ΟΤΕ

Μία δραστηριότητα με τζίρο που πλησιάζει πλέον τα 185 εκατ. ευρώ, ισχυρές λειτουργικές ταμειακές ροές και τη δυνατότητα να επιστρέφει δεκάδες εκατομμύρια ευρώ στους μετόχους της αποτελεί για τον όμιλο ΟΤΕ και, σε δεύτερο επίπεδο, για τον όμιλο Telekom, η Cosmote e-Value. Η εταιρεία contact center του ομίλου έκλεισε το 2025 με νέα αύξηση εσόδων, διατηρώντας την ηγετική της θέση στην ελληνική αγορά outsourcing, παρά το γεγονός ότι η καθαρή κερδοφορία υποχώρησε σε σχέση με το 2024.

Το ενδιαφέρον στοιχείο βρίσκεται κυρίως στην παραγωγή ρευστότητας. Μέσα στο 2025 η COSMOTE e-Value μοίρασε 27 εκατ. ευρώ από κέρδη προηγούμενων χρήσεων στον Γερμανό που είναι ο βασικός της μέτοχος με 85%, ενώ το διοικητικό συμβούλιο πρότεινε νέα διανομή 10 εκατ. ευρώ από παλαιότερα κέρδη. Πρόκειται επομένως για μία εταιρεία η οποία δεν αποτελεί απλώς τον μηχανισμό τηλεφωνικής και ψηφιακής εξυπηρέτησης του ΟΤΕ, αλλά ένα αυτόνομο κέντρο παραγωγής τζίρου, λειτουργικής κερδοφορίας και μερισμάτων.

Η Cosmote e-Value ανήκει κατά 85,17% στη Γερμανός και κατά 14,83% απευθείας στον ΟΤΕ. Δεδομένου ότι ο ΟΤΕ ελέγχει το 100% της Γερμανός, η εταιρεία βρίσκεται εξ ολοκλήρου εντός του ομίλου ΟΤΕ. Οι οικονομικές καταστάσεις της ενοποιούνται επίσης σε επίπεδο ομίλου Telekom, ο οποίος κατέψει την πλειοψηφία του ΟΤΕ.

Τζίρος 184,7 εκατ. ευρώ και ανάπτυξη 5,5%

Το 2025 ο κύκλος εργασιών της Cosmote e-Value ανήλθε σε 184,67 εκατ. ευρώ, έναντι 175 εκατ. ευρώ το 2024, παρουσιάζοντας αύξηση 5,5%. Η ανάπτυξη προήλθε, σύμφωνα με τη διοίκηση, από την επέκταση συνεργασιών με σημαντικούς υφιστάμενους πελάτες, νέα έργα του ομίλου ΟΤΕ και νέες συνεργασίες τόσο στον ιδιωτικό όσο και στον δημόσιο τομέα.

Πρόκειται για μία δραστηριότητα που έχει πλέον ξεφύγει από την παραδοσιακή έννοια του τηλεφωνικού κέντρου. Εκτός από voice υπηρεσίες, η Cosmote e-Value αναπτύσσει omnichannel εξυπηρέτηση μέσω email, chat, SMS, web, video και εφαρμογών, ενώ επενδύει επίσης σε bots, τεχνητή νοημοσύνη και αυτοματοποιημένες υπηρεσίες self-service.

Το μεγαλύτερο μέρος του τζίρου παραμένει ενδοομιλικό

Παρά την επέκταση σε τρίτους πελάτες, ο όμιλος ΟΤΕ εξακολουθεί να αποτελεί μακράν τον σημαντικότερο πελάτη της Cosmote e-Value.

Τα συνολικά έσοδα από συνδεδεμένες επιχειρήσεις ανήλθαν το 2025 σε 138 εκατ. ευρώ, ποσό που αντιστοιχεί περίπου στο 75% του συνολικού κύκλου εργασιών.

Μόνο από τον ΟΤΕ η εταιρεία εμφάνισε έσοδα 133,7 εκατ. ευρώ, δηλαδή πάνω από το 72% των συνολικών πωλήσεων. Αυτό σημαίνει ότι περίπου 46,7 εκατ. ευρώ του συνολικού τζίρου αντιστοιχούν σε δραστηριότητα εκτός των συνδεδεμένων επιχειρήσεων, στοιχείο που δείχνει ότι η e-Value έχει μεν αναπτύξει σημαντική εξωτερική πελατεία, αλλά εξακολουθεί να έχει τον όμιλο ως βασικό πυλώνα εργασιών της.

Κέρδη 5,1 εκατ. ευρώ

Τα λειτουργικά κέρδη προ χρηματοοικονομικών και επενδυτικών αποτελεσμάτων, αποσβέσεων και απομειώσεων ανήλθαν σε 15,22 εκατ. ευρώ, ελαφρώς υψηλότερα από τα 15,05 εκατ. ευρώ του 2024. Το σχετικό περιθώριο κινήθηκε περίπου στο 8,2% του τζίρου. Μετά τις αποσβέσεις, ύψους 8,32 εκατ. ευρώ, τα λειτουργικά κέρδη περιορίστηκαν σε 6,9 εκατ. ευρώ, από 7,65 εκατ. ευρώ ένα χρόνο νωρίτερα.

Τα κέρδη προ φόρων έφτασαν τα 7,46 εκατ. ευρώ, έναντι 10,76 εκατ. ευρώ το 2024, ενώ τα καθαρά κέρδη υποχώρησαν στα 5,1 εκατ. ευρώ, από 8,18 εκατ. ευρώ. Το καθαρό περιθώριο κέρδους επομένως διαμορφώθηκε περίπου στο 2,8%.

Η πτώση, ωστόσο, δεν οφείλεται αποκλειστικά σε επιδείνωση της βασικής δραστηριότητας. Το 2024 η εταιρεία είχε εγγράψει 2,47 εκατ. ευρώ έσοδα από μερίσματα, τα οποία δεν επαναλήφθηκαν το 2025. Γι’ αυτό και η λειτουργική εικόνα εμφανίζεται σαφώς πιο σταθερή από ό,τι υποδηλώνει η πτώση των καθαρών κερδών.

Τα 27 εκατ. ευρώ που επέστρεψαν στους μετόχους

Το πιο ενδιαφέρον οικονομικό στοιχείο, πάντως, βρίσκεται στη μερισματική πολιτική. Τον Ιούνιο του 2025 εγκρίθηκε διανομή 27 εκατ. ευρώ από κέρδη προηγούμενων χρήσεων.

Από αυτά, 22,99 εκατ. ευρώ κατευθύνθηκαν στη ΓΕΡΜΑΝΟΣ και 4 εκατ. ευρώ απευθείας στον ΟΤΕ. Δεδομένου ότι η ΓΕΡΜΑΝΟΣ ανήκει κατά 100% στον ΟΤΕ, το σύνολο του ποσού παρέμεινε ουσιαστικά εντός του ομίλου. Και η επιστροφή κεφαλαίου δεν σταματά εκεί. Το διοικητικό συμβούλιο σχεδιάζει να προτείνει νέα διανομή 10 εκατ. ευρώ από συσσωρευμένα κέρδη προηγούμενων χρήσεων.

Έτσι, μέσα από δύο διαδοχικές αποφάσεις διανομής, η e-Value έχει τη δυνατότητα να διοχετεύσει 37 εκατ. ευρώ στους μετόχους της.

Ισχυρή παραγωγή ταμειακών ροών

Η δυνατότητα αυτή εξηγείται και από τις ταμειακές ροές. Οι καθαρές ταμειακές ροές από λειτουργικές δραστηριότητες εκτινάχθηκαν το 2025 στα 22,5 εκατ. ευρώ, από 8,54 εκατ. ευρώ το προηγούμενο έτος.

Παρά τη διανομή των 27 εκατ. ευρώ, η εταιρεία έκλεισε τη χρήση με 23,4 εκατ. ευρώ ταμειακά διαθέσιμα.

Οι 1.419 εργαζόμενοι και η αλλαγή στη δομή κόστους

Κρίσιμος παράγοντας για τη συγκεκριμένη δραστηριότητα είναι φυσικά το ανθρώπινο δυναμικό. Στο τέλος του 2025 η COSMOTE e-Value απασχολούσε 1.419 εργαζομένους, έναντι 1.572 ένα χρόνο νωρίτερα, δηλαδή 153 λιγότερους.

Οι αποδοχές προσωπικού μειώθηκαν στα 44,84 εκατ. ευρώ, από 47,65 εκατ. ευρώ, ενώ και το κόστος που σχετίζεται με προγράμματα εθελουσίας αποχώρησης περιορίστηκε στα 2,46 εκατ. ευρώ από 3,35 εκατ. ευρώ.

Από την άλλη πλευρά, εντυπωσιακή ήταν η αύξηση στις υπηρεσίες τρίτων, οι οποίες έφτασαν τα 104,46 εκατ. ευρώ, από 92 εκατ. ευρώ το 2024. Πρόκειται πλέον για το μεγαλύτερο με διαφορά λειτουργικό κόστος της εταιρείας.

Η εξέλιξη αυτή δείχνει και τη μεταβολή του μοντέλου λειτουργίας, όπου η παροχή υπηρεσιών contact center δεν βασίζεται αποκλειστικά σε άμεσα απασχολούμενο προσωπικό, αλλά σε ένα ευρύτερο οικοσύστημα εξωτερικών συνεργατών, τεχνολογικών παρόχων και έργων.

Η αγορά outsourcing «τρέχει» με 9% στην Ελλάδα

Η διοίκηση βλέπει σημαντικό περιθώριο περαιτέρω ανάπτυξης. Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της εταιρείας, η παγκόσμια αγορά outsourcing services αναπτύχθηκε με μέσο ετήσιο ρυθμό 6%-8% την πενταετία 2020-2025, ενώ στην Ελλάδα ο αντίστοιχος ρυθμός ήταν περίπου 9%.

Ταυτόχρονα, διεθνώς περίπου το 35% των σχετικών υπηρεσιών έχει πλέον ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες, έναντι 20% πριν από μία δεκαετία. Στην Ελλάδα, το outsourcing υπολογίζεται ακόμα μόλις στο 25%-30%, γεγονός που σύμφωνα με την e-Value αφήνει σημαντικά περιθώρια ανάπτυξης.

Στο στόχαστρο βρίσκονται νέες συμβάσεις με επιχειρήσεις και δημόσιους φορείς, αλλά και δραστηριότητες που ξεφεύγουν από το κλασικό τηλεφωνικό κέντρο. Η εταιρεία εντοπίζει αυξανόμενη ζήτηση για υποστήριξη e-shops, neobanks, helpdesks, digital onboarding, training και consulting, καθώς και για ψηφιοποίηση υπηρεσιών προς τους πολίτες.

Από το call center στην AI εξυπηρέτηση

Η μετάβαση από το παραδοσιακό call center προς το customer experience και το business process outsourcing δημιουργεί μεγαλύτερη αγορά, αλλά ταυτόχρονα φέρνει την εταιρεία αντιμέτωπη με διαφορετικού τύπου ανταγωνισμό. Μεγάλες διεθνείς επιχειρήσεις, cloud πλατφόρμες και εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης διεκδικούν πλέον το ίδιο κομμάτι της αγοράς.

Κάπως έτσι, το παλιό «call center του ΟΤΕ» έχει εξελιχθεί σε μία επιχείρηση σχεδόν 185 εκατ. ευρώ, η οποία παράγει περισσότερο από 15 εκατ. ευρώ λειτουργικής κερδοφορίας προ αποσβέσεων και διαθέτει αρκετή ρευστότητα ώστε να επιστρέφει σημαντικά ποσά στον όμιλο.