Το πιο σημαντικό για τους retailers είναι να τοποθετούν τον εαυτό τους πίσω από τα γραφεία και τις βιτρίνες των καταστημάτων, να παρατηρούν τους καταναλωτές, να μιλούν οι ίδιοι με τους υπεύθυνους αγορών, και να αναζητούν τις τάσεις του retail, αλλά και της ίδιας της κοινωνίας. Σίγουρα, αυτός ο κανόνας επεκτείνεται και στον online κόσμο σήμερα.
Οι καλύτεροι retailers κάνουν όλα τα παραπάνω από συνήθεια. Έχουν μια σταθερή περιέργια, βρίσκονται συνέχεια στην αγορά, και πραγματοποιούν ενεργά αγορές, ώστε να βιώνουν και οι ίδιοι εμπειρίες retail και να αντλούν έμπνευση. Και δε περιορίζονται μόνο στο δικό τους πεδίο δραστηριότητας. Ενώ προσπαθούν να γνωρίσουν τους ανταγωνιστές τους, το τι σχεδιάζουν, ανακαλύπτουν και υπάρχοντα παραδείγματα προς μίμηση. Οι καλύτεροι retailers αναζητούν παραδείγματα εκτός της κατηγορίας τους για έμπνευση και κλέβουν ιδέες χωρίς τύψεις αλλά με εφευρετική διάθεση.
Όταν ο online retailer Warby Parker αποπειράθηκε να δημιουργήσει το πρώτο του φυσικό κατάστημα, έστρεψε το βλέμμα του πέρα από το retail γυαλιών και μελέτησε προσεκτικά το κατάστημα της Apple. “Αυτό που νομίζω ότι έκανε η Apple εξαιρετικά καλά όταν ξεκίνησε το retail δεν ήταν να βάλει όσο το δυνατόν περισσότερα προϊόντα στο κατάστημα”, υπενθύμισε ο συνιδρυτής Dave Gilboa στα εγκαίνια του πρώτου καταστήματος της Warby Parker στη Νέα Υόρκη.
”Όλος ο σχεδιασμός είχε σκοπό να δημιουργήσει μία αξέχαστη εμπειρία!”. Μπορείτε να δείτε τις επιρροές από την Apple στο καλωσόρισμα των πελατών στην είσοδο του καταστήματος, τα μέλη της ομάδας που κρατούν τα iPad και το help desk που ο συνάδελφος του Warby Parker, Neil Blumenthal έχει συγκρίνει με το Genius Bar της Apple .Η Warby Parker δεν είναι η μόνη που έχει επηρεαστεί από την Apple. Η Disney, η Microsoft και η Tesla συγκαταλέγονται μεταξύ πολλών σημαντικών εταιρειών που έχουν επηρεαστεί από την Apple.
Είναι γνωστό ότι ο Jobs ρωτούσε στο Apple campus για να λάβει σχόλια και κριτικές σχετικά με την “καλύτερη εμπειρία πελάτη που είχε κάποιος ποτέ”. Κατά συνέπεια, η Ritz-Carlton ήταν στην κορυφή της λίστας των απαντήσεων. Έτσι έγινε το σημείο αναφοράς της υπηρεσίας και οδήγησε σε καινοτομίες όπως το Genius Bar, εμπνευσμένο από τη reception ενός μεγάλου ξενοδοχείου.
Η Apple έχει θεσπίσει πολιτική προσλήψεων για “Geniuses”. Όπως είπε ο Ron Johnson, τα νέα μέλη της ομάδας “έπρεπε να είναι σε θέση να πάνε βήμα βήμα με τον Steve Jobs για το τεχνολογικό κομμάτι και η Ritz Carlton θα έδινε μάχη για να τους προσλάβει για τα ξενοδοχεία της”. Το Apple Store είναι μια εκπληκτικά επιτυχημένη μορφή. Δεν θα είχε φθάσει την αξία του 1 τρισεκατομμυρίου δολαρίων γρήγορα η Apple, χωρίς την εντυπωσιακή φυσική παρουσία του δικτύου καταστημάτων της.
Η Ritz-Carlton, με τη σειρά της, πήρε μέρος της έμπνευσής της όχι από τους ομολόγους της στον ξενοδοχειακό κλάδο, αλλά από τα πρώτα εστιατόρια της Γαλλίας, όπου υπήρχε μια πρακτική που ονομάζεται “the line-up”. Ο σεφ συγκέντρωνε ολόκληρη την ομάδα του, σερβιτόρους και μετρ στις 5:30 μ.μ. κάθε απόγευμα για μια σύντομη συνάντηση πριν από το δείπνο.
Η Ritz-Carlton έχει τη δική της 15λεπτη συνάντηση σε κάθε ξενοδοχείο στον κόσμο, καθημερινά, με κάθε συνεργάτη, σε κάθε βάρδια. Θεωρούν ότι αυτό δίνει συντονισμό και ένα ζεστό catch-up. “Είναι μια ευκαιρία όχι μόνο να ενημερώσετε την ομάδα, αλλά και να εμπνεύστείτε με ιστορίες πραγματικής ζωής που αποδεικνύουν το σύνθημα της Ritz-Carlton: ”Είμαστε κυρίες και κύριοι που εξυπηρετούν κυρίες και κύριοι”.
Έτσι, η Warby Parker εμπνεύστηκε από την Apple, η οποία με τη σειρά της πήρε έμπνευση από την Ritz-Carlton, η οποία βρήκε στοιχεία που ήθελε να ακολουθήσει από τα γαλλικά εστιατόρια. Και τώρα έρχεται ένας πλήρης κύκλος σε μια εποχή που οι start up retailers μιλούν με ενθουσιασμό και θέλουν να δημιουργήσουν τη συνέχεια.
Όπως είπε ο Πικάσο και ο Steve Jobs υποστήριζε, «οι καλοί καλλιτέχνες αντιγράφουν, οι μεγάλοι καλλιτέχνες κλέβουν». Μάθετε από τους άλλους, αλλά κάνετε τα μαθήματα αυτά δικά σας. Είναι επίσης σημαντικό να διευρύνετε το μυαλό σας ώστε να αναζητήσετε έμπνευση από πέρα από την κατηγορία σας. Δεν μπορείτε να επινοήσετε το μέλλον του retail παραμένοντας πιστοί στις συμβάσεις της δικής σας βιομηχανίας. Αυτό γίνεται με το να “κλέβετε” από τα καλύτερα εκεί έξω, όπου και αν βρίσκονται.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
