25 Ιούν 2024
READING

Πώς εμπλουτίζεται η εμπειρία των πελατών της Cosmote

6 MIN READ

Πώς εμπλουτίζεται η εμπειρία των πελατών της Cosmote

Πώς εμπλουτίζεται η εμπειρία των πελατών της Cosmote

Με αναβάθμιση φυσικών καταστημάτων, ψηφιακές υπηρεσίες και τεχνολογικές καινοτομίες

Ήταν τον περασμένο Αύγουστο όταν ο Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος του Ομίλου ΟΤΕ, Μιχάλης Τσαμάζ, εξέφραζε την πεποίθηση ότι ο ΟΤΕ είναι περισσότερο έτοιμος από ποτέ να απαντήσει στις νέες προκλήσεις και να παραμείνει στο δρόμο της ανάπτυξης. Στο πλαίσιο της 70ης τακτικής Γενικής Συνέλευσης της εταιρείας, τότε, προανάγγειλε ότι ο όμιλος και όλα τα brands του θα συνεχίσουν να πρωτοστατούν στην ανάπτυξη που απαιτεί το μέλλον.

Και αυτό έγινε. Ο κορυφαίος πάροχος ψηφιακών υπηρεσιών στη χώρα συνεχίζει να αλλάζει, μετασχηματίζοντας περαιτέρω το επιχειρησιακό του μοντέλο. Έχει ήδη σημειώσει τεράστια πρόοδο μέχρι σήμερα, μετατρέποντας τον όμιλο σε έναν ευέλικτο οργανισμό, ανοιχτό στις νέες τεχνολογίες, στελεχωμένο με νέους ανθρώπους με γνώσεις και όρεξη. Και όλα αυτά ενώ οι απαιτήσεις των πελατών του και το ανταγωνιστικό περιβάλλον επιβάλλουν εγρήγορση, προσαρμοστικότητα και συνεχή αλλαγή.

Νέα εποχή, νέα φιλοσοφία

Σε αυτή την απαίτηση η Cosmote, απάντησε υλοποιώντας τη νέα της φιλοσοφία που θέτει στο επίκεντρο την εμπειρία του πελάτη. Για μια εταιρεία που βραβεύεται επί σειρά ετών για την παροχή μιας ολοκληρωμένης και πολυκαναλικής εξυπηρέτησης (τηλεφωνική, ψηφιακή, φυσική) στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών (CS AWARDS), η καινοτομία είναι το επόμενο, απαραίτητο βήμα.

Στο πλαίσιο αυτό, η Cosmote αναβαθμίζει σταδιακά τα φυσικά καταστήματά της στην ελληνική επικράτεια εστιάζοντας στη διάδραση, στις βιωματικές εμπειρίες, στην ψηφιοποίηση και την προσωποποίηση της εξυπηρέτησης του πελάτη, είτε είναι ιδιώτης είτε επαγγελματίας.

Ήδη σε δεκαοχτώ νέα καταστήματα στην Αττική, τη Θεσσαλονίκη, την Αχαΐα, την Μεσσηνία, τα Ιωάννινα, τις Σέρρες και το Ηράκλειο Κρήτης οι καταναλωτές μπορούν να γνωρίσουν από κοντά ό,τι πιο σύγχρονο τεχνολογικά υπάρχει. Στόχος είναι μέσα στη χρονιά να αναβαθμιστούν επιπλέον δώδεκα καταστήματα της εταιρείας.

High tech προσανατολισμός

Τα νέα καταστήματα διαθέτουν θεματικές ζώνες και νέες σχεδιαστικές γραμμές που διευκολύνουν την περιήγηση του πελάτη και αναδεικνύουν τη μεγάλη γκάμα προϊόντων και υπηρεσιών του ομίλου ΟΤΕ σε σταθερή τηλεφωνία, κινητή, internet και τηλεόραση. Επίσης, έχουν εμπλουτιστεί με περισσότερα live demos, ψηφιακές οθόνες και Social Media Walls για να τονίσουν τον phygital χαρακτήρα τους και να ενισχύσουν κι άλλο τη διαδραστικότητα της αγοραστικής εμπειρίας.

Οι καταναλωτές μπορούν να γνωρίσουν από κοντά high tech προϊόντα και να επιλέξουν εκείνα που τους ταιριάζουν στις ειδικά διαμορφωμένες βιωματικές γωνιές:

Smart Home: ένας ειδικά διαμορφωμένος χώρος σπιτιού, με γρήγορες ταχύτητες internet, connectivity παντού και έξυπνες συσκευές που κάνουν το σπίτι πιο άνετο και λειτουργικό, πιο ασφαλές και μειώνουν το ενεργειακό του κόστος.

Fiber gaming zone: οι λάτρεις των οnline παιχνιδιών μπορούν να δοκιμάσουν νέες εφαρμογές που «τρέχουν» στα υπερσύγχρονα και κορυφαίας ποιότητας δίκτυα οπτικών ινών του Ομίλου ΟΤΕ, ανεβάζοντας την εμπειρία του gaming σε άλλα επίπεδα.

Fiber / 5G stage: μέσα από διαδραστικές οθόνες οι καταναλωτές γνωρίζουν τα οφέλη του fiber connectivity και του 5G.

Cosmote TV: ένας ειδικά διαμορφωμένος χώρος για να ζήσουν από κοντά την κορυφαία τηλεοπτική εμπειρία της Cosmote TV και να επιλέξουν την smart TV τους. Ο όμιλος ΟΤΕ συνεχίζει να επενδύει σε ποιοτικό τηλεοπτικό πρόγραμμα, διασφαλίζοντας αποκλειστικά δικαιώματα μετάδοσης κορυφαίων ποδοσφαιρικών ομάδων και διοργανώσεων και εμπλουτίζοντας περαιτέρω τις υπηρεσίες Over-the-Top.

Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση

Στα νέα καταστήματα, όπως και σε όλο το δίκτυο καταστημάτων της Cosmote, οι καταναλωτές, είτε είναι ιδιώτες είτε επιχειρήσεις, έχουν στο πλευρό τους εξειδικευμένους συμβούλους τεχνολογίας που τους βοηθούν να επιλέξουν το κατάλληλο προϊόν με βάση τις ανάγκες τους. Με βαθιά γνώση των telecoms, οι άνθρωποι των καταστημάτων τούς συμβουλεύουν και τους καθοδηγούν, πριν αλλά και μετά την πώληση.

Ειδικότερα, οι Smart life coaches προσφέρουν άμεση και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση στον ιδιώτη που θέλει να μάθει τα πάντα για τη συνδεσιμότητα προϊόντων και υπηρεσιών, ενώ, με τη βοήθεια του Business Expert, κάθε επιχείρηση μπορεί να επιλέξει τα ψηφιακά εργαλεία, τα προϊόντα και τα προγράμματα (σε σταθερή, κινητή τηλεφωνία, internet, υπηρεσίες cloud, τηλεφωνικού κέντρου, IoT) που θα την κάνουν πιο αποτελεσματική και πιο παραγωγική. Και όλα αυτά στον ειδικά διαμορφωμένο χώρο του Business lounge.

Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές

Η Cosmote οδηγεί τις εξελίξεις στη νέα ψηφιακή εποχή, φροντίζοντας να αναβαθμίζει σε όλα τα contact points, την ψηφιακή εμπειρία που προσφέρει στους πελάτες της. Απέναντι στην πρόκληση της διείσδυσης των ηλεκτρονικών συναλλαγών, εξάλλου, η Cosmote λάνσαρε στα τέλη του 2022 το payzy, ένα εξ ολοκλήρου ψηφιακό εργαλείο που απευθύνεται σε όλους τους ενήλικες καταναλωτές, ανεξάρτητα από τον τηλεπικοινωνιακό τους πάροχο. Μέσα από το mobile app που μπορεί να κατεβάσει από το Google Play και το App Store, ο χρήστης αποκτά πρόσβαση σε ένα ευρύ φάσμα ηλεκτρονικών πληρωμών και συναλλαγών μέσω του κινητού τηλεφώνου του. Ο αριθμός των ενεργών χρηστών του mobile application έφτασε μέσα σε λίγους μήνες λειτουργίας ήδη τα 3,9 εκατ. επιτυγχάνοντας 94% διείσδυση στην ενεργή συνδρομητική βάση, ένα σημαντικό επίτευγμα τόσο για την αναβάθμιση της εμπειρίας των πελατών, όσο και για την εξοικονόμηση κόστους.

Αυξανόμενη ζήτηση για δεδομένα

Την ίδια στιγμή η Cosmote αναμένει περαιτέρω αύξηση της ζήτησης για υπηρεσίες δεδομένων μέσω δικτύων κινητής τηλεφωνίας για το 2023. Με δεδομένη τη στρατηγική της εταιρείας για διαρκή αναζήτηση νέων πηγών εσόδων, η εταιρεία του ομίλου ΟΤΕ σχεδιάζει να αξιοποιήσει περαιτέρω την αύξηση της κατανάλωσης δεδομένων και τα οφέλη από τις επενδύσεις στο δίκτυό της για να ενισχύσει περαιτέρω τη βάση εσόδων της, με σκοπό τη διατήρηση της ηγετικής της θέσης στην εγχώρια αγορά κινητής τηλεφωνίας.

Η εταιρεία θα συνεχίσει την επέκταση του 5G δικτύου σε όλη την επικράτεια, ενώ ήδη σε συγκεκριμένες περιοχές οι μέγιστες ταχύτητες ξεπερνούν το 1Gbps. Στο τέλος του 2022, εξάλλου, η Cosmote παρείχε κάλυψη δικτύου 5G σε ποσοστό πάνω από 80% του πληθυσμού και έχει θέσει ως στόχο το 90% για το τέλος του 2023. Αθήνα, Θεσσαλονίκη και άλλες 37 πόλεις στην Ελλάδα καταγράφουν ήδη κάλυψη άνω του 90%, ενώ οι ταχύτητες υπερβαίνουν σε κάποιες περιοχές το 1Gbps.

Η Cosmote ως μέλος του ομίλου ΟΤΕ αποτελεί κυρίαρχη δύναμη, αντλώντας ώθηση και από το γεγονός ότι ουσιαστικά εκείνη διαθέτει τα δίκτυα και τις υποδομές και στη συνέχεια τις μισθώνει στους ανταγωνιστές της και σε κάθε περίπτωση από τις επενδύσεις που πραγματοποιεί σε δίκτυα και υποδομές. Ταυτοχρονα όμως έχει κάνει σε πολλές των περιπτώσεων πρώτη κινήσεις, παρουσιάζοντας νέες τεχνολογίες και καινοτομίες και εδραιώνοντας με αυτόν τον τρόπο ακόμα περισσότερο τη θέση της στην ελληνική αγορά και στη συνείδηση του καταναλωτή.

Συνδεθείτε παρακάτω
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.