13 Ιούλ 2024
READING

Ξενοδόχοι και online πλατφόρμες κρατήσεων: Μία σχέση αγάπης – μίσους

5 MIN READ

Ξενοδόχοι και online πλατφόρμες κρατήσεων: Μία σχέση αγάπης – μίσους

Ξενοδόχοι και online πλατφόρμες κρατήσεων: Μία σχέση αγάπης – μίσους

Κάποτε, προκειμένου να κάνουμε κράτηση σε κάποιο κατάλυμα ή ξενοδοχείο για τις διακοπές μας, έπρεπε να ξεκινήσουμε μία ολόκληρη διαδικασία τηλεφώνων με ξενοδόχους και ιδιοκτήτες. Να σημειώνουμε συγκρίσεις τιμών, χαρακτηριστικά, διαθέσιμες ημερομηνίες. 

Επίσης, μόνο «όπλο» ήταν η εμπιστοσύνη στους ξενοδόχους που μας ανέλυαν τα χαρακτηριστικά του εκάστοτε καταλύματος, αφού δεν είχαμε καμία πρόσβαση σε φωτογραφικό υλικό για να δούμε τελικά, έστω και εξ αποστάσεως, τι νοικιάζουμε. Η ψηφιοποίηση που σταδιακά άπλωσε τα «δίχτυα» της σε όλους τους τομείς της καθημερινότητας, ιδιωτικές και δημόσιες διεργασίες και πολλά ακόμη, δημιούργησε μία νέα πραγματικότητα και για τον τουρισμό, προς όφελος όσων αναζητούν καταλύματα, αλλά και προς τους ιδιοκτήτες. Και αυτό έγινε κατά βάση μέσω των πλατφορμών online κρατήσεων που μεσολαβούν μεταξύ ιδιοκτήτη και πελάτη.

Οι κυρίαρχοι παίκτες

Οι δύο κυρίαρχοι παίκτες στην αγορά ξενοδοχειακών καταλυμάτων είναι η Booking Holdings και η Expedia Group. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με έρευνα της HOTREC σχετικά με τα κανάλια διάθεσης δωματίων ξενοδοχείων στην Ευρώπη το 2024, η Booking κατέχει τη μερίδα του λέοντος, και συγκεκριμένα μερίδιο της τάξεως του 71% στην αγορά, αυξημένο κατά 10% τα τελευταία 10 χρόνια. Η Expedia, από την άλλη, έχει μερίδιο αγοράς κοντά στο 15%, αυξημένο κατά 2% τα τελευταία 2 χρόνια.

Γενικώς, η ηλεκτρονική διάθεση δωματίων αντιπροσωπεύει το 45% των διανυκτερεύσεων που κλείνονται σε πραγματικό χρόνο μέσω διαδικτυακών καναλιών (διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μηχανές διαδικτυακών κρατήσεων στις ιστοσελίδες των ξενοδοχείων κ.λπ.).

Οι ξενοδόχοι λατρεύουν να μισούν τις πλατφόρμες

Οι πλατφόρμες αυτές είναι συνυφασμένες πια με την αναζήτηση ξενοδοχείων, με τους περισσότερους να μπαίνουν πια αυτόματα σε αυτές, παρότι οι περισσότερες ξενοδοχειακές μονάδες τόσο στο εξωτερικό, όσο και στην Ελλάδα, διαθέτουν τα δικά τους αυτόνομα websites που παρέχουν τη δυνατότητα online κράτησης. Ωστόσο, οι περισσότεροι είναι «δέσμιοι» και εξαρτώμενοι από τις πλατφόρμες αυτές, οι οποίες βέβαια τους στερούν ποσό από αυτό που πληρώνει στην πραγματικότητα ο πελάτης, ως προμήθεια για τις υπηρεσίες τους. Οι ιδιοκτήτες καταλυμάτων βέβαια φαίνεται πως, όπως έχει διαμορφωθεί η τάση, είναι πλέον αδύνατο να μην καταχωρήσουν το κατάλυμά τους σε κάποια τέτοια πλατφόρμα, με μεγάλη μερίδα των υποψήφιων πελατών να έχουν μάλιστα «κατεβασμένες» στα smart phones τους τις εφαρμογές των συγκεκριμένων πλατφορμών, για εύκολη, γρήγορη πρόσβαση από οποιοδήποτε σημείο, αλλά και παροχή προσφορών και εκπτώσεων, μέσω προσωποποιημένων λογαριασμών, που δελεάζουν τους πελάτες να κάνουν κράτηση, μέσα από αυτές.

Η εξάρτηση των ελληνικών ξενοδοχείων από τις πλατφόρμες είναι η υψηλότερη στην Ευρώπη και φτάνει στο 26,2% των διανυκτερεύσεων

Κάπως έτσι, δημιουργείται μία σχέση αγάπης – μίσους, με δύο άρρηκτα συνδεδεμένους παράγοντες – τους ξενοδόχους και τις πλατφόρμες – που… «μαζί δεν κάνουν και χώρια δεν μπορούν».

Ενδεικτικό είναι ότι σύμφωνα με στοιχεία του Ινστιτούτου Τουριστικών Ερευνών & Προβλέψεων, μόλις τo 7,7% των ελληνικών ξενοδοχείων δεν συνεργάζεται με τη Booking – που αποτελεί κυρίαρχο στην αγορά – και σε αυτό το ποσοστό συμπεριλαμβάνονται τα μεγαλύτερα και πολυτελή θέρετρα, πράγμα που σημαίνει ότι είναι ακόμα μικρότερο το ποσοστό σε επίπεδο mainstream ξενοδοχείων.

Οι ξενοδόχοι προσπαθούν με τα δικά τους websites – Οι καταναλωτές ακολουθούν την πεπατημένη

Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, τα κανάλια πωλήσεων όσον αφορά στα ευρωπαϊκά ξενοδοχεία εμφανίζουν απευθείας κρατήσεις που εξακολουθούν να μειώνονται, με τα μικρά ξενοδοχεία σε μεγάλο βαθμό να μην διαθέτουν καν το δικό τους website κρατήσεων και να εξαρτώνονται εξ ολοκλήρου από τους tour operators. Στην Ευρώπη, βέβαια, είτε έτσι είτε αλλιώς, διατηρείται μία σχετική ισορροπία, αφού οι απευθείας κρατήσεις καταλαμβάνουν μερίδιο 51,9% των διανυκτερεύσεων.

Στην Ελλάδα, οι ξενοδόχοι «κρατούν πιο σφιχτά το χέρι» των πλατφορμών, καθώς οι απευθείας κρατήσεις, μέσα από οποιοδήποτε κανάλι (τηλέφωνο, website ξενοδοχείου, e-mail κλπ.), μειώνονται σταθερά ήδη από το 2013 – σημειωτέον ότι η πολυεθνική της Booking ξεκίνησε να δραστηριοποιείται στη χώρα μας το 2008 – το 2023 αποτελούσαν το 42,3% των διανυκτερεύσεων, έναντι 45,7% το 2021 και 54,7% το 2013. Η εξάρτηση των ελληνικών ξενοδοχείων από τις πλατφόρμες είναι η υψηλότερη στην Ευρώπη και φτάνει στο 26,2% των διανυκτερεύσεων, από 19,4% που ήταν το 2021, την ώρα που ο ευρωπαϊκός μέσο όρος φτάνει μόλις στο 9,4%.

Οι ξενοδόχοι, κυρίως μεγάλων μονάδων, και εν μέσω της εποχής του ψηφιακού μετασχηματισμού, κάνουν σημαντικές προσπάθειες προκειμένου να παρουσιάσουν εξελιγμένα, σύγχρονα και εύχρηστα διαδικτυακά κανάλια προκειμένου να προσελκύσουν τους πελάτες να κάνουν από εκεί τις κρατήσεις τους, και όντως, οι κρατήσεις στα websites των ελληνικών ξενοδοχείων ακολουθούν μια αυξητική πορεία (8,4% το 2023 έναντι 6,9% το 2021), ωστόσο έχουν σημαντική απόσταση να διανύσουν ακόμη, προκειμένου να φτάσουν τον ευρωπαϊκό μέσο όρο και να απαγκιστρωθούν από τις πλατφόρμες κρατήσεων. Συγκεκριμένα, βρίσκονται ακόμη στη χαμηλότερη θέση στην Ευρώπη, σε ό,τι αφορά το ποσοστό των κρατήσεων που λαμβάνουν απευθείας.

Οι τσουχτερές προμήθειες

Η πλατφόρμες αδιαμφισβήτητα δίνουν πάτημα στους ξενοδόχους να συστήσουν τα καταλύματά τους στο κοινό και να βρουν εύκολα πελάτες, όμως διάφορα γεγονότα που έχουν να κάνουν κυρίως με τις κρατήσεις, προκαλούν ενίοτε αντιδράσεις και κάνουν τους ξενοδόχους να εκνευρίζονται με τον – κατά τα άλλα – απαραίτητο συνεργάτη τους.

Όπως αναφέρουν Έλληνες ξενοδόχοι, η βασική προμήθεια της Booking διαμορφώνεται στο 15%, με το ποσοστό του fee να αυξάνεται σε 25% έως 30%, στην περίπτωση που συμπεριλαμβάνονται υπηρεσίες προώθησης και αναλόγως της εκάστοτε σύμβασης ενός ξενοδοχείου με τον όμιλο. Ωστόσο, παράπονα, διαμαρτυρίες, καταγγελίες, ακόμη και μηνύσεις, έχουν έρθει στο φως μέσα στα χρόνια, τόσο σε εγχώριο, όσο και σε διεθνές επίπεδο, με αφορμή τις διάφορες πολιτικές της εταιρίας, με τους ξενοδόχους ωστόσο να μην μπορούν τελικά στην πραγματικότητα να αποδεσμευτούν από πλατφόρμες αφού στο μυαλό του καταναλωτή ξενοδοχείο και Booking, για παράδειγμα, είναι έννοιες συνυφασμένες.

Όσον αφορά στις υπόλοιπες πλατφόρμες, στις Expedia.com και Hotels.com, που βρίσκονται υπό την ίδια ομπρέλα της Expedia Group,  η προμήθεια εξαρτάται από διάφορους παράγοντες και κυμαίνεται μεταξύ 10%-30%.

Είναι γεγονός ότι οι ξενοδόχοι, όσο και αν κερδίζουν πελάτες με τη βοήθεια των πλατφορμών, δεν έχουν τον πλήρη έλεγχο των πωλήσεών τους, λόγω του…μεσάζοντα που στη συγκεκριμένη περίπτωση είναι τεχνολογικοί κολοσσοί διεθνούς βεληνεκούς. Οι ξενοδόχοι συνεχίζουν να παλεύουν για να πετύχουν τη συμμόρφωση των πλατφορμών σε διάφορους κανόνες ώστε να μη χάνουν όσα δικαιούνται, μέσα σε μία σχέση που ακροβατεί ανάμεσα στην αγάπη και το μίσος. 

Συνδεθείτε παρακάτω
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.