Η περίοδος πριν από τις γιορτές αποτελεί κάθε χρόνο το σημείο όπου συναντώνται οι προσδοκίες των επιχειρήσεων και οι διαθέσεις των καταναλωτών. Το λεγόμενο «χρυσό τρίμηνο» δεν είναι ένας ακόμη εμπορικός κύκλος, αλλά μια χρονική περίοδος υψηλής κίνησης στην οποία το λιανεμπόριο, η φιλοξενία και οι ταξιδιωτικές υπηρεσίες δοκιμάζουν τις αντοχές τους και προσπαθούν να εξασφαλίσουν ένα ισχυρό κλείσιμο της χρονιάς.
Στο παρελθόν αυτή η περίοδος συνδεόταν με μια γενικευμένη αίσθηση αισιοδοξίας, όμως φέτος το κλίμα αποδεικνύεται πιο σύνθετο. Οι καταναλωτές εμφανίζονται πιο προσεκτικοί, οι επιχειρήσεις πιο επιφυλακτικές και οι συνολικές συνθήκες διαμορφώνουν ένα περιβάλλον όπου η επιτυχία δεν θεωρείται δεδομένη. Παρά τις δυσκολίες, όμως, οι γιορτές εξακολουθούν να αποτελούν μια ευκαιρία για τις επιχειρήσεις που έχουν τη διάθεση να προσαρμοστούν και να εστιάσουν περισσότερο στην εμπειρία και λιγότερο στην απλή συναλλαγή.
Η εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει αλλάξει ριζικά τη συμπεριφορά των καταναλωτών και η επιρροή του γίνεται ακόμη πιο έντονη όσο πλησιάζουν οι γιορτές. Πολλές αναλύσεις του διεθνούς Τύπου, και μεταξύ αυτών και πρόσφατο ρεπορτάζ του Forbes, επισημαίνουν ότι ένα ιδιαίτερα υψηλό ποσοστό των αγορών της φετινής περιόδου κινείται διαδικτυακά. Αυτό δημιουργεί την αίσθηση ότι η εορταστική αγορά τείνει να γίνει περισσότερο μηχανική και λιγότερο βιωματική, καθώς οι καταναλωτές ολοκληρώνουν τις αγορές τους με λίγα μόνο κλικ. Παράλληλα, όμως, αναδύεται μια αντίθετη συμπεριφορά που δείχνει ότι πολλοί αναζητούν κάτι διαφορετικό. Η επίσκεψη σε ένα στολισμένο κατάστημα, μια βόλτα σε χριστουγεννιάτικη αγορά ή ακόμη και ένα γεύμα σε έναν χώρο με εορταστική ατμόσφαιρα λειτουργούν πλέον ως αναπόσπαστο μέρος της εμπειρίας των γιορτών και όχι ως απλή παρεμβολή ανάμεσα στις υποχρεώσεις.
Αυτή η ανάγκη για επιστροφή σε πιο απτές εμπειρίες δημιουργεί μια μοναδική ευκαιρία για το λιανεμπόριο και τη φιλοξενία. Η πρόκληση δεν είναι μόνο να προσελκύσουν τον κόσμο, αλλά να του προσφέρουν κάτι που δεν μπορεί να αποκτήσει διαδικτυακά. Η αίσθηση του χώρου, η προσοχή στη λεπτομέρεια, το παιχνίδι με τα χρώματα, τις μυρωδιές και τους ήχους, όλα αυτά συνθέτουν ένα περιβάλλον που θυμίζει περισσότερο παράσταση παρά απλή αγοραστική διαδικασία. Η εμπειρία της επίσκεψης σε ένα κατάστημα ή σε έναν χώρο εστίασης μπορεί να γίνει μια μικρή ιεροτελεστία που σηματοδοτεί την είσοδο ενός ανθρώπου στη ζεστασιά των γιορτών. Όταν μια επιχείρηση καταφέρνει να δημιουργήσει αυτή τη συναισθηματική γέφυρα τότε δεν κερδίζει μόνο μια πώληση, αλλά και μια θέση στη μνήμη του επισκέπτη.
Η ατμόσφαιρα δεν αρκεί από μόνη της. Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση αποτελεί κρίσιμη διάσταση αυτής της εμπειρίας. Σε μια εποχή όπου η καθημερινότητα χαρακτηρίζεται από συνεχή ψηφιακή επικοινωνία, η ανάγκη για πραγματική σύνδεση γίνεται πιο έντονη. Οι γιορτές συχνά ενισχύουν το αίσθημα μοναξιάς και απομόνωσης για μεγάλο μέρος του πληθυσμού, γεγονός που καθιστά την ανθρώπινη επαφή ακόμη πιο πολύτιμη. Κάθε εργαζόμενος που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες έχει την ικανότητα να προσφέρει μια στιγμή κατανόησης και ζεστασιάς, είτε μέσα από έναν ευγενικό λόγο είτε μέσα από την προσεκτική ακρόαση ενός αιτήματος. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης δεν αφορά την ταχύτητα ή την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών, αλλά την αίσθηση ότι ο πελάτης αντιμετωπίζεται ως πρόσωπο και όχι ως διαδοχικός αριθμός σε μια ουρά.
Τα φυσικά καταστήματα μπορούν επίσης να λειτουργήσουν ως μικρές νησίδες ηρεμίας μέσα στο πυκνό πρόγραμμα των ημερών. Το κατάλληλο φωτιστικό σκηνικό, η επιλογή μουσικής, η προσοχή στην καθαριότητα και στη διακόσμηση έχουν τη δύναμη να μετατρέψουν μια σύντομη επίσκεψη σε μια μορφή προσωπικής ανάπαυλας. Σε αυτή την εκδοχή το κατάστημα παύει να είναι μόνο σημείο πώλησης και γίνεται χώρος όπου ο καταναλωτής συναντά μια διαφορετική εκδοχή του εαυτού του, πιο ήρεμη, πιο συνειδητή, περισσότερο συνδεδεμένη με το τι πραγματικά επιθυμεί να προσφέρει ή να λάβει μέσα στις γιορτές.
Ωστόσο καμία όμορφη εμπειρία δεν μπορεί να λειτουργήσει χωρίς οργανωτική συνέπεια. Η διαθεσιμότητα των προϊόντων, η καθαρή ενημέρωση, η απρόσκοπτη λειτουργία των διαδικασιών και η ευκολία στις κρατήσεις και στις πληρωμές αποτελούν στοιχεία που, αν και υπόγεια, καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό την τελική εντύπωση. Η εορταστική περίοδος είναι απαιτητική και δεν συγχωρεί καθυστερήσεις ή αστοχίες. Οι επιχειρήσεις που συνδυάζουν άψογη λειτουργία με συναισθηματική εμπειρία είναι αυτές που θα καταφέρουν να ξεχωρίσουν και να χτίσουν σχέσεις εμπιστοσύνης που θα διαρκέσουν.
Η περίοδος αυτή συνδέεται με τη χαρά, τη γενναιοδωρία, την ανάγκη για συντροφικότητα και η επιχειρηματική επιτυχία θα ανήκει σε όσους καταφέρουν να αφυπνίσουν αυτά τα συναισθήματα. Η εμπειρία, η ανθρώπινη επαφή και η προσοχή στη λεπτομέρεια μπορούν να μετατρέψουν μια απλή αγορά σε μια μικρή προσωπική γιορτή και να προσφέρουν στις επιχειρήσεις το μεγαλύτερο δώρο της σεζόν, την επιστροφή των ανθρώπων που ένιωσαν ότι βρήκαν κάτι περισσότερο από ένα προϊόν.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
