Αν και κανείς θα περίμενε ότι το πιο σημαντικό στοιχείο για τη διαμόρφωση της εντύπωσης των καταναλωτών είναι η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, έρευνα έχει αποδείξει ότι το 76% των καταναλωτών διαμορφώνει άποψη για ένα brand κυρίως από την εμπειρία με την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό δείχνει ότι η προσφορά μιας άνετης και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης στους πελάτες είναι το κλειδί για την απόκτηση και τη διατήρησή τους. Αν γίνει σωστά, μπορεί να δημιουργήσει ένα πραγματικά βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Συγκεκριμένα, ο τρόπος με τον οποίο η ομάδα υποστήριξης πελατών μιας εταιρείας αντιμετωπίζει και επιλύει τα προβλήματά των καταναλωτών επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο αυτοί αντιλαμβάνονται την εν λόγω μάρκα. Μάλιστα, 1 στους 3 καταναλωτές δήλωσε ότι από αυτό επηρεάζεται και η αφοσίωση στη μάρκα. Ως εκ τούτου, η άριστη εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι απαραίτητο για τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες.
Υπάρχουν κάποιοι βασικοί τρόποι με τους οποίους η εξυπηρέτηση πελατών και, κατ’ επέκταση, η εντύπωση του καταναλωτή για το brand, μποροιύν να απογειωθούν.
Διαβάστε επίσης: Τέσσερα μυστικά εξυπηρέτησης πελατών του Amazon
1. Εμπιστοσύνη και αξιοπιστία
Σύμφωνα με την Dimensional Research, η προσφορά άριστης εξυπηρέτησης πελατών είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας για τη δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ καταναλωτών και brand. Ουσιαστικά, είναι πολύ σημαντικό μια εταιρεία να μπορεί να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των πελατών, αλλά και να μπορεί να ανταποκριθεί σε αυτά που η ίδια υποστηρίζει ότι προσφέρει. Αν αυτό δε συμβεί, τότε θα πληγεί τόσο η αξιοπιστία της εταιρείας, όσο και η εμπιστοσύνη των πελατών.
Αν η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι ικανοποιητική, το πιθανότερο είναι ότι ένας πελάτης δε θα επιστρέφει στο brand για αγορές για πολύ καιρό. Ωστόσο, εάν οι πελάτες μπορούν να εμπιστευτούν μια μάρκα ως προς την παράδοση του προϊόντος ή την υπηρεσία, την ποιότητα που υπόσχεται και την επίλυση πιθανών προβλημάτων, τότε το πιθανότερο είναι ότι αυτοί θα προτιμούν επανειλημμένα το εν λόγω brand. Η ύπαρξη της κατάλληλης τεχνολογίας, ειδικά με τις ηλεκτρονικές αγορές στα ύψη, είναι βασικό στοιχείο για καλή εξυπηρέτηση.
2. Eπίλυση προβλημάτων
Οι πελάτες επικοινωνούν με την υποστήριξη πελατών συνήθως επειδή αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα. Για παράδειγμα, μπορεί να χρεώθηκαν διπλά την αγορά τους και να χρειάζονται βοήθεια για να διορθώσουν το πρόβλημα χρέωσης, ή το λογισμικό που αγόρασαν έχει προβλήματα και χρειάζονται τεχνική υποστήριξη. Όπως και να ‘χει, επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών με την προσδοκία ότι θα λυθεί το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν.
Συνεπώς, είναι πολύ σημαντικό κατά την εξυπηρέτησή του, ο πελάτης να καθοδηγείται ομαλά μέσω της αυτοματοποιημένης υποστήριξης και, αν χρειαστεί να επικοινωνήσει με υπάλληλο, εκείνος να έχει επαρκή τεχνογνωσία και να είναι ικανός να λύσει το ζήτημα όσο πιο άμεσα και απλά γίνεται. Επιπλέον, πρέπει να υπάρχει διαθέσιμο αρκετό προσωπικό ώστε ο πελάτης να μην περιμένει στην αναμονή για πολύ, καθώς αυτό είναι κάτι ενοχλητικό και απογοητευτικό για όλους.
3. Τεχνολογία στην εξυπηρέτηση πελατών
Η τεχνολογία που διαθέτει μια επιχείρηση για την εξυπηρέτηση πελατών έχει μεγάλη σημασία για την εμπειρία τους και για την εντύπωση που δημιουργεί η μάρκα. Το 72% των πελατών αναμένουν από τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας να γνωρίζουν ποιοι είναι, τι έχουν αγοράσει και να έχουν πληροφορίες για τις προηγούμενες συναλλαγές τους όταν ξεκινούν μια συζήτηση, σύμφωνα με έρευνα της Microsoft. Ωστόσο, αυτό δεν είναι κάτι που προσφέρεται συχνά.
Οι πελάτες παραπονιούνται για μεγάλους χρόνους αναμονής και για την ανάγκη να εξηγήσουν εκ νέου το ζήτημα που αντιμετωπίζουν, ενώ επικοινωνούν με διαφορετικούς υπαλλήλους, καθώς τους παραπάμπουν από τον έναν στον άλλο. Αυτό θα μπορούσε να λυθεί με το κατάλληλο ψηφιακό λογισμικό που θα μπορούσε να καταχωρεί τον εκάστοτε πελάτη και ορισμένες πληροφορίες για αυτόν, ώστε να υπάρχει μια συνέχεια μεταξύ διαφορετικών αγορών και επικοινωνίας με διαφορετικούς υπαλλήλους.
Η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης μειώνει σημαντικά τον χρόνο που απαιτείται για την επίλυση ενός ζητήματος. Η σύγχρονη αυτοματοποίηση του κέντρου επικοινωνίας μπορεί να μειώσει τον μέσο χρόνο χειρισμού και να προσφέρει ίσες ή υψηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών από αυτές του προσωπικού. Αυτή η προσέγγιση είναι ελκυστική για τους πελάτες, καθώς σχεδόν το 80% δηλώνει ότι θα μιλούσε σε ένα μηχάνημα για να αποφύγει τους μεγάλους χρόνους αναμονής και το 57% ότι θα το έκανε ακόμη και αν ο χρόνος αναμονής για να μιλήσει με έναν υπάλληλο ήταν μόνο πέντε λεπτά.
4. Εξυπηρέτηση από υπάλληλο
Πέρα από την εμπειρία του πελάτη, είναι πολύ σημαντική και η εμπειρία του υπαλλήλου, καθώς επηρεάζει τη διάθεσή του και τον τρόπο εξυπηρέτησης. Για να βελτιωθεί και η εμπειρία του υπαλλήλου, θα μπορούσε να βοηθήσει η χρήση αυτοματοποίησης του κέντρου επαφών για την εξάλειψη του άγχους και της τριβής τους για περιπτώσεις που μπορούν να λυθούν απλά, με τη βοήθεια ενός chatbot. Έτσι, θα είχαν πολύ περισσότερο χρόνο και ενέργεια για να αφιερώσουν στους πελάτες που δεν μπορούν να εξυπηρετηθούν από αυτοματοποιημένα συστήματα.
Όταν οι υπάλληλοι αισθάνονται άνετα και είναι κατάλληλα εξοπλισμένοι στους ρόλους τους, μπορούν να εκπροσωπήσουν την εταιρεία με τον πιο θετικό τρόπο, συμβάλλοντας έτσι στη βελτίωση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών.
5. Η άποψη του πελάτη
Για να μπορέσει μαι εταιρεία να κατανοήσει τα δυνατά και τα αδύναμα σημεία της στην εξυπηρέτηση πελατών, είναι χρήσιμη η επικοινωνία με τους ίδιους τους πελάτες. Μόνο το feedback των πελατών μπορεί να προσφέρει αναλυτικά πληροφορίες σε σχέση με τους λόγους επιλογής πίστης στο brand, καθώς και αναφορικά με τα σημεία ενόχλησης που επιδέχονται βελτίωση. Παράλληλα, στην προσπάθεια συγκέντρωσης τέτοιου είδους πληροφοριών για τους πελάτες, μια μάρκα δείχνει στους σημερινούς και παλαιότερους πελάτες της ότι ενδιαφέρεται και ότι είναι πρόθυμη να τους ακούσει.
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει σημαντικά την εντύπωση και τη φήμη ενός brand. Αυτό είναι θετικό, καθώς δίνει στις μάρκες την ευκαιρία να δώσουν στους πελάτες μια πολύ καλή εικόνα απλά βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση πελατών τους. Με καλό σχεδιασμό και κατάλληλες τεχνολογίες, μια εταιρεία μπορεί να προσφέρει εξυπηρέτηση που θα κάνει τους πελάτες να απολαμβάνουν να αγοράζουν από αυτήν αλλά και να την προωθούν σε νέους πελάτες και να μιλούν θετικά για αυτήν.
Mε πληροφορίες από Fast Company
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
