25 Ιούν 2024
READING

Έρευνα | “Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται την προσοχή και την φροντίδα των εταιρειών”

4 MIN READ

Έρευνα | “Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται την προσοχή και την φροντίδα των εταιρειών”

Έρευνα | “Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται την προσοχή και την φροντίδα των εταιρειών”

Η νέα πρόκληση του retail

Η ακρίβεια δεν πλήττει μόνο τους καταναλωτές, αλλά και τις επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου. Οι καταναλωτές καταστρώνουν με προσοχή τους προϋπολογισμούς τους και οι retailers προσπαθούν να διαχειριστούν την κλιμάκωση του κόστους, τη στασιμότητα των εσόδων και την μείωση προσωπικού, ενώ παράλληλα παλεύουν με την κερδοφορία. 

Η ανάγκη βιωσιμότητας και κέρδους είναι αδιαμφισβήτητη – οι επιχειρήσεις καλούνται να συνεχίσουν να λειτουργούν έχοντας κερδοφορία, διασφαλίζοντας ταυτόχρονα ότι οι πελάτες τους παραμένουν ευχαριστημένοι. Σε αυτή τη δύσκολη ισορροπία, υπάρχει μια λεπτή γραμμή. Οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι προσεκτικές ώστε στην προσπάθειά τους να λειτουργήσουν πιο αποτελεσματικά, να μην υποβαθμίζουν την εμπειρία του πελάτη.

Διαβάστε ακόμα: Πώς η είσοδος του TikTok στο e-commerce θα μεταμορφώσει τις εορταστικές αγορές

Μια κρίσιμη περίοδος για retail

Πρόσφατη έρευνα της Accenture φέρνει το θέμα αυτό στο προσκήνιο, αναδεικνύοντας ότι οι προσπάθειες μείωσης κόστους από την πλευρά των επιχειρήσεων -όπως η μείωση του μεγέθους των προϊόντων και του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών, η αντικατάσταση συστατικών με φθηνότερες επιλογές – γίνονται αντιληπτές πλέον από τους καταναλωτές και τους επηρεάζουν αρνητικά.

Το αποτέλεσμα; Οι άνθρωποι αισθάνονται ότι οι επιχειρήσεις δεν τους εκτιμούν και δεν τους υπολογίζουν. Σχεδόν οι μισοί από τους ερωτηθέντες είπαν ότι η κακή εξυπηρέτηση πελατών τους έκανε να αισθάνονται ότι δεν έλαβαν την προσοχή που περίμεναν. Αντίστοιχο ποσοστό δήλωσε το ίδιο για την αγνόηση των σχολίων (41%) και τη μείωση της ποιότητας των προϊόντων (37%).

Αυτή η εορταστική περίοδος αποτελεί μια ευκαιρία για τους λιανοπωλητές να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. Είναι σημαντικό να βεβαιωθούν ότι προσφέρουν αυτό που θέλουν οι καταναλωτές, εστιάζοντας στο να παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία αγορών.

Τί προβλέπεται για τη φετινή εορταστική περίοδο

Η τελευταία Ετήσια Έρευνα Εορταστικών Αγορών της Accenture διαπιστώνει ότι η ποιότητα (50%) και η σχέση ποιότητας-τιμής (60%) είναι από τους πιο σημαντικούς παράγοντες για το πώς θα ψωνίσουν οι καταναλωτές και σε τι θα ξοδέψουν τα χρήματα τους.

Ταυτόχρονα, τα δεδομένα επιβεβαιώνουν ότι πολλοί καταναλωτές σχεδιάζουν να περιορίσουν τις δαπάνες τους φέτος. Σκοπεύουν να λειτουργήσουν πρακτικά και ορθολογιστικά κάνοντας πιο προσεκτικές επιλογές στις αγοραστικές τους αποφάσεις. Οι retailers δεν έχουν την πολυτέλεια να βρεθούν στη λάθος πλευρά αυτών των εξελίξεων.

Αξιοποίηση της τεχνολογίας

Η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει στο να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι retailers δείχνουν την προσοχή και τη φροντίδα τους στους καταναλωτές. Η χρήση εργαλείων όπως το self-checkout, οι εύκολες επιστροφές ή η εικονική δοκιμή ρούχων ή μακιγιάζ μπορούν να κάνουν τα ψώνια πιο εύκολα και πιο ευχάριστα. Αυτές οι ψηφιακές βελτιώσεις δεν αποτελούν πια πολυτέλεια, αλλά απαραίτητα συστατικά της αγοραστικής εμπειρίας.

Ανανέωση των προγραμμάτων επιβράβευσης

Τα προγράμματα επιβράβευσης δίνουν κίνητρα τους πελάτες να επιστρέψουν. Ωστόσο, τα παραδοσιακά συστήματα που βασίζονται σε πόντους, απέχουν από τις σύγχρονες ανάγκες και επιθυμίες των καταναλωτών. Τα προγράμματα χρειάζεται να αναβαθμιστούν και ανανεωθούν ώστε να ανταποκρίνονται σε αυτό που θέλουν οι καταναλωτές του σήμερα. Τα νέα προγράμματα επιβράβευσης θα πρέπει να είναι εύκολα, εξατομικευμένα και ουσιαστικά, κάνοντας τους πελάτες να αισθάνονται σημαντικοί και πρόθυμοι να παραμείνουν πιστοί στη μάρκα.

Το customer loyalty παράδειγμα της Walmart

Το Walmart+ είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα ενός νέου είδους προγράμματος επιβράβευσης. Τα μέλη έχουν ειδικά προνόμια, όπως δωρεάν παράδοση στο σπίτι και έγκαιρη πρόσβαση σε μεγάλα εκπτωτικά events – όπως η Black Friday, στην οποία τα μέλη μπορούν να αρχίσουν να ψωνίζουν επτά ώρες πριν από τους υπόλοιπους.

Κάνοντας τα ψώνια να έχουν νόημα

Σε δύσκολες περιόδους, όπου κυριαρχεί ο φόβος και η αβεβαιότητα, υπάρχει μια φυσική τάση στους ανθρώπους να νοσταλγούν, να αποζητούν την έννοια της κοινότητας και να επιθυμούν περισσότερο τη σύνδεση με τους άλλους. Και αυτό είναι κάτι που αναμένεται να αντικατοπτριστεί στις επιθυμίες και τη συμπεριφορά των καταναλωτών κατά τη φετινή εορταστική περίοδο.

Τα καταστήματα λιανικής μπορούν να διαδραματίσουν μεγάλο ρόλο σε αυτό, παρέχοντας “γιορτινά” είδη και φρέσκα τρόφιμα για τα γιορτινά γεύματα στο σπίτι, φροντίζοντας να διαθέτουν αρκετά δημοφιλή είδη σε απόθεμα, ώστε οι πελάτες να μην πάνε κάπου αλλού.

Οι retailers που θα καταφέρουν να δείξουν “την αγάπη” τους στους καταναλωτές, είναι πιθανό να κρατήσουν τους πελάτες τους πιστούς, όχι μόνο κατά τη διάρκεια των γιορτών, αλλά και στο μέλλον.

Διαβάστε ακόμα: Ποιες είναι οι τάσεις των φετινών εορταστικών αγορών;

Τα επόμενα βήματα των retailers

Το μέλλον επιφυλάσσει πολλές προκλήσεις για τους retailers, αλλά υπάρχουν επίσης πολλές ευκαιρίες να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. Χρησιμοποιώντας την τεχνολογία, βελτιώνοντας τα προγράμματα πιστότητας και δημιουργώντας γνήσιες ανθρώπινες σχέσεις, οι λιανοπωλητές μπορούν να ανοίξουν το δρόμο για συνεχή επιτυχία. Αυτό διασφαλίζει όχι μόνο μια αποδοτική εορταστική περίοδο, αλλά και τη μακροπρόθεσμη ικανοποίηση των πελατών.

Με πληροφορίες από Forbes

Photo: Unsplash

Συνδεθείτε παρακάτω
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.