18 Ιούν 2024
READING

Οι επιστροφές προϊόντων διώχνουν πελάτες;

3 MIN READ

Οι επιστροφές προϊόντων διώχνουν πελάτες;

Οι επιστροφές προϊόντων διώχνουν πελάτες;

Το κρυφό κόστος των τελών επιστροφής για τους retailers

Ο κλάδος του retail εξελίσσεται ταχύτατα και οι επιχειρήσεις προσπαθούν συνεχώς να βρουν νέους τρόπους για να μειώσουν τις απώλειες και να αυξήσουν τα κέρδη τους. Στο πλαίσιο αυτό, πολλά καταστήματα άρχισαν πρόσφατα να χρεώνουν τέλη για την επιστροφή προϊόντων. Αυτή η νέα τάση έχει σκοπό να επιβραδύνει τον αυξανόμενο αριθμό των ειδών που επιστρέφονται.

Μεγάλες εταιρείες όπως το Amazon, τα Zara και η H&M πρωτοστατούν σε αυτή την αλλαγή. Ωστόσο, αυτή η φαινομενικά λογική προσέγγιση προκαλεί πολλά προβλήματα και δυσκολεύει τις επιχειρήσεις να κρατήσουν τους πελάτες τους πιστούς και ευχαριστημένους.

Διαβάστε ακόμα: Πώς η εξαγορά της Happy Returns από την UPS αλλάζει το παιχνίδι στις επιστροφές

Χρεώνοντας τις επιστροφές

Αρχικά, η χρέωση τελών για επιστρεφόμενα προϊόντα φαίνεται μια πολύ καλή ιδέα για τις επιχειρήσεις. Οι εταιρείες χάνουν πολλά χρήματα εξαιτίας των επιστροφών και τα τέλη αυτά συμβάλλουν στην κάλυψη μέρους αυτών των απωλειών. Βάζοντας τους πελάτες να πληρώνουν για να επιστρέψουν αντικείμενα, οι retailers ελπίζουν να αποθαρρύνουν τις περιττές επιστροφές. Δεδομένου ότι πολλά καταστήματα αρχίζουν να χρεώνουν αυτά τα τέλη, φαίνεται να είναι μια καλή λύση στο πρόβλημα των πολλών επιστροφών.

Ωστόσο, με μια πιο προσεκτική ματιά βλέπουμε ότι οι πελάτες δεν είναι ευχαριστημένοι με τα νέα τέλη επιστροφής. Τα ψώνια ήταν κάποτε μια ευχάριστη διαδικασία, αλλά τώρα οι καταναλωτές πρέπει να ανησυχούν για επιπλέον έξοδα αν χρειαστεί να επιστρέψουν κάτι. Ως αποτέλεσμα, πολλοί αποφασίζουν να μην αγοράσουν και εγκαταλείπουν τα καλάθια αγορών τους, σκεπτόμενοι την ταλαιπωρία των νέων πολιτικών επιστροφής.

Πράγματι, σύμφωνα με έρευνα της Happy Returns -μια εταιρεία logistics που ειδικεύεται στις επιστροφές- πάνω από το 80% των καταναλωτών εξετάζουν την πολιτική επιστροφών ενός καταστήματος πριν αγοράσουν κάτι από αυτό για πρώτη φορά. Επίσης, το 55% δεν ολοκληρώνει την αγορά του, αν βρει την πολιτική επιστροφής άβολη.

Ψυχολογικές επιπτώσεις στη συμπεριφορά αγορών

Στον πολύπλοκο κόσμο της αγοραστικής συμπεριφοράς, οι ψυχολογικοί παράγοντες, που συχνά αναφέρονται ως “γνωστικές προκαταλήψεις”, διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση τόσο των επιχειρηματικών στρατηγικών όσο και των αντιδράσεων των καταναλωτών.

Οι γνωστικές προκαταλήψεις αναφέρονται στους συστηματικούς τρόπους με τους οποίους οι άνθρωποι αποκλίνουν από τον ορθολογισμό κατά τη λήψη κρίσεων και αποφάσεων. Συχνά επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται και αντιδρούν σε πολιτικές λιανικής πώλησης, όπως τα τέλη επιστροφής.

Οι επιχειρήσεις, στην προσπάθειά τους για γρήγορα κέρδη, μπορεί να εφαρμόζουν στρατηγικές όπως τα τέλη επιστροφής, αναμένοντας ότι αποτελούν άμεσες λύσεις σε ζητήματα όπως οι υπερβολικές επιστροφές. Ωστόσο, ενδέχεται να παραβλέψουν τις μακροπρόθεσμες επιπτώσεις τέτοιων στρατηγικών, ιδίως στην αφοσίωση και την ικανοποίηση των πελατών.

Από την άλλη πλευρά, οι καταναλωτές έχουν προκαθορισμένες προσδοκίες με βάση τις προηγούμενες εμπειρίες τους στις αγορές. Η καθιέρωση τελών επιστροφής μεταβάλλει αυτές τις προσδοκίες, προκαλώντας δυσαρέσκεια. Αυτές οι συναισθηματικές επιδράσεις παίζουν μεγάλο ρόλο στον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αντιδρούν στα νέα τέλη επιστροφής. Αυτή η αλλαγή στη νοοτροπία των καταναλωτών μπορεί να επηρεάσει τη συνολική αγοραστική τους εμπειρία, οδηγώντας ενδεχομένως σε μείωση της αφοσίωσης.

Διαβάστε ακόμα: Πώς προσαρμόζονται οι retailers στην έξαρση των επιστροφών προϊόντων;

Επανεξέταση των τελών επιστροφής: Ζυγίζοντας το κόστος και τα οφέλη

Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να σκεφτούν προσεκτικά το ενδεχόμενο να χρεώνουν επιπλέον χρεώσεις για επιστροφές. Αντί να επιβάλλουν πρόσθετο κόστος, όπως τα τέλη επιστροφής, είναι προτιμότερο να επικεντρωθούν στον εμπλουτισμό της συνολικής αγοραστικής εμπειρίας. Αυτή η προσέγγιση βοηθάει στην εξασφάλιση της εμπιστοσύνης και της ικανοποίησης των πελατών, διασφαλίζοντας ότι η επιχείρηση θα τα πάει καλά με την πάροδο του χρόνου και θα συνεχίσει να αναπτύσσεται. Αξίζουν τα γρήγορα κέρδη από τα τέλη επιστροφής τον κίνδυνο απώλειας πελατών μακροπρόθεσμα;

Με πληροφορίες από Entrepreneur

Photo: Unsplash

 

Συνδεθείτε παρακάτω
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.