Σε κάθε ταξίδι στο εξωτερικό, το παρατηρώ όλο και πιο έντονα: το παραδοσιακό ταμείο με τον υπάλληλο εξαφανίζεται. Στις μεγάλες πόλεις της Ευρώπης, αλλά και στις ΗΠΑ, η εικόνα είναι πια γνώριμη. Εκεί όπου κάποτε υπήρχε ένα ταμείο τώρα υπάρχει ένα μηχάνημα self-checkout. Αυτό που ξεκίνησε σαν δοκιμή, σήμερα είναι μια σαρωτική αλλαγή.
Τα σούπερ μάρκετ, τα αεροδρόμια, τα fast food — όλα γίνονται αυτοματοποιημένα. Η τεχνολογία μάς υπόσχεται ταχύτητα, αυτονομία, ευκολία. Και πράγματι: οι συναλλαγές ολοκληρώνονται πιο γρήγορα, οι επιχειρήσεις μειώνουν κόστος, ο χώρος αξιοποιείται καλύτερα. Μέχρι το τέλος του 2025 αναμένεται να λειτουργούν πάνω από 1,2 εκατομμύρια self-checkout σημεία παγκοσμίως σύμφωνα με εκτιμήσεις, αριθμός που προβλέπεται να φτάσει τα 2 εκατομμύρια έως το 2029. Η εξάπλωση είναι σαρωτική.
Κατηγορίες πελατών αναφέρουν 20–30% υψηλότερη ικανοποίηση όταν εξυπηρετούνται αυτόματα. Κάποιες επιχειρήσεις εξοικονομούν έως και 25% σε λειτουργικά κόστη και ορισμένα δίκτυα καταστημάτων εξυπηρετούν έως και 3 φορές περισσότερους πελάτες ανά ώρα. Και αυτό είναι “functional value”.
Και ήδη αυτό έχει ξεκινήσει να γίνεται και στην Ελλάδα, μεγάλες εταιρείες υιοθετούν τα αυτοεξυπηρετούμενα ταμεία, άλλες πιο γρήγορα και άλλες πιο αργά.
Όμως, την ίδια στιγμή που βλέπω αυτή την εικόνα στα ταξίδια μου όλοι παρατηρούμε τις προσωπικές στιγμές των ανθρώπων. Το καλοκαίρι που τελείωσε ημερολογιακά προχθές, στα social media, οι φωτογραφίες και τα βίντεο που μοιράζονται δεν είναι από μηχανές ούτε από γρήγορες συναλλαγές. Είναι από όμορφα καταστήματα, από καφέδες που σερβίρει κάποιος με χαμόγελο, από εμπειρίες που τους έκαναν να νιώσουν κάτι. Όχι «σκανάρισμα προϊόντων», αλλά στιγμές με συναίσθημα. Και αυτό είναι “emotional value”.
Αυτό είναι το κεντρικό παράδοξο: από τη μια, η αγορά κινείται με ταχύτητα προς την αυτοματοποίηση και αυτό είναι σωστό. Γιατί αυτό το χρειάζονται οι άνθρωποι. Από την άλλη, οι άνθρωποι αναζητούν, θυμούνται και μοιράζονται ό,τι έχει ψυχή, ό,τι τους έκανε να αισθανθούν άνθρωποι. Γιατί τελικά, όλοι χρειαζόμαστε και την τεχνολογία — τη γρήγορη, πρακτική πλευρά της καθημερινότητας — αλλά και την ανθρώπινη επαφή, που δίνει νόημα και αφήνει μνήμες.
Σε έναν κόσμο που κάθε ημέρα γίνεται ακόμη “πιο τεχνολογικός” δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η εμπειρία με μια μάρκα δεν είναι μόνο δευτερόλεπτα συναλλαγής. Είναι σχέση. Είναι το αν ένιωσες ότι σε είδαν, σε άκουσαν, σε φρόντισαν. Και αυτή η αίσθηση δεν μπορεί να υπάρξει χωρίς ανθρώπινη αλληλεπίδραση.
Η τεχνολογία μάς βοηθά και μας δίνει νέες δυνατότητες. Αλλά η αφαίρεση της ανθρώπινης επαφής κάνει φτωχότερη την εμπειρία μας με μια μάρκα, με ένα κατάστημα. Το μέλλον δεν μπορεί να είναι μόνο ψηφιακό ούτε μόνο φυσικό.
Και για αυτό σε μεγάλες και ώριμες αγορές έχει ξεκινήσει να υπάρχει αναθεώρηση για τα self check out σημεία και ήδη γίνονται διορθωτικές κινήσεις από πολλές εταιρείες με επαναφορά ανθρώπινης αλληλεπίδρασης.
Η ισορροπία ανάμεσα σε τεχνολογία και άνθρωπο είναι το μόνο βιώσιμο μονοπάτι. Και οι εταιρείες που θα το ξεχάσουν ή θα το αγνοήσουν αυτό, θα το “πληρώσουν”.
Γιατί στο τέλος, αυτό που μένει δεν είναι η ταχύτητα της συναλλαγής. Είναι το συναίσθημα της εμπειρίας. Γιατί οι άνθρωποι τελικά μοιράζονται “χαμόγελα και βλέμματα” που τους έκαναν να νιώσουν ότι τους “είδαν”.
Συνδεθείτε παρακάτω
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
